PourParler – Comment mieux s’embrouiller avec son mec ou sa meuf Amandine Bernascon

Bonjour à tous, je m’appelle Julien Pelabere et je suis négociateur professionnel. Mon métier, c’est de former, d’accompagner et d’assister des entreprises et organisations à la conduite de leurs négociations les plus sensibles et les plus complexes. Bienvenue dans Pourparler, le podcast de la négociation. Notre ambition est simple : vous donner les clés pour mieux négocier, mieux négocier pour un meilleur futur professionnel et personnel. Aujourd’hui, j’accueille Amandine Bernascon. Bonjour Amandine !

Bonjour Julien.

Comment vas-tu ?

Super, ravie d’être avec toi.

Merci à toi d’être présente sur ce podcast Pourparler, en plus, on a l’occasion de travailler régulièrement sur un des sujets que l’on va aborder aujourd’hui, donc je suis vraiment ravi que tu sois là ! On a choisi un titre un peu sulfureux, j’en suis désolé : comment mieux s’embrouiller avec son mec ou sa meuf. On va regarder ce qu’on va mettre dessus et comment on peut l’appliquer dans des conversations difficiles ou des négociations avec des personnes pas toujours évidentes à gérer. Avant qu’on rentre dans le détail, est-ce que tu pourrais te présenter, toi et ton parcours, pour les personnes qui ne te connaissent pas encore s’il te plait ?

Oui, bien sûr. Je suis consultante depuis un peu plus de 10 ans et je me suis formée en médiation. Je viens du monde de l’entreprise, j’ai travaillé pour un grand groupe suisse pendant 5 ans à la direction des relations et affaires extérieures et je me suis rendu compte que du nombre de conflits présents dans les entreprises et dans les organisations, et donc plutôt que de travailler sur la communication à terme, je me suis formée au management de crise et à la médiation à travers un parcours d’études universitaires et je suis devenue médiatrice d’abord pour gérer les conflits interpersonnels, donc soit en médiation conventionnelle dans les entreprises ou dans les systèmes familiaux, ce qui m’amène aujourd’hui à discuter avec toi de cette thématique, puisque je forme aussi, ce sont des projets que l’on a ensemble, avec les outils de la médiation et de la négociation pour accompagner les collectifs et les organisations.

On n’a peu encore abordé cette notion de médiation dans le podcast, est-ce que tu peux nous donner quelques éléments pour mieux comprendre ce qu’est un processus de médiation ? Ce n’est pas l’objet du podcast, mais qu’on ait une compréhension plus globale de ce que c’est s’il te plait.

Bien sûr, un processus de médiation, c’est une manière de réguler un conflit, de négocier. On va parler de trouver une solution à l’amiable, en sortant d’un processus judicaire ou en le faisant en parallèle, et il y a 2 types de médiation en France principalement qui sont pratiqués, c’est soit une médiation judiciaire qui est proposée par un juge ou fortement suggérée par un juge, on va appeler ça une médiation judiciaire, au cours d’un Prudhomme par exemple, ou simplement ordonnancer parce qu’il n’arrive pas à trouver de solution et à trancher, et il préfère proposer une médiation d’abord, soit une médiation conventionnelle, c’est-à-dire qu’un DRH, un directeur général, va appeler un médiateur pour réguler un conflit à l’intérieur d’une équipe. Là, ce n’est pas du tout un processus judiciaire, mais il se dit qu’il y a vraiment un projet intéressant à mener et on va retrouver ces 2 types de médiation principaux également dans le domaine personnel. Si j’ai un couple qui n’arrive plus à trouver de distance relationnelle pour gérer leurs disputes, ils peuvent tout à fait prendre contact avec un centre de médiation pour réguler leur conflit, on n’est pas du tout dans une démarche judiciaire mais simplement dans une démarche de négociation sur comment trouver des solutions et un terrain d’entente ensemble en dehors de tout jugement. Donc le médiateur est vraiment un tiers indépendant et neutre. Il n’est pas là du tout pour juger ou arbitrer.

C’est très clair. En fait, on fait appel à un tiers neutre, indépendant et impartial qui, à la différence de la justice étatique, n’est pas là pour trouver une solution mais qui est là pour nous faire accoucher des idées et qui va nous aider sur ce processus et différencier le problème de la personne, c’est bien ça ?

Tout à fait, bravo pour cette magnifique définition !

Merci, c’est gentil. C’est intéressant parce que tu as abordé très rapidement cette notion de conflit, au départ en interne, que l’on retrouve énormément dans le monde de l’entreprise, mais en fait que l’on retrouve dans toute situation intrapersonnelle et donc dans sa vie de couple ou dans son équipe. Est-ce qu’avant d’aller plus loin on peut rentrer dans le détail : c’est quoi un conflit et c’est quoi un conflit dans sa vie de famille également ?

Bien sûr. D’abord, par rapport à cette thématique du conflit, je voudrais dire que c’est quelque chose dont la majorité des personnes a peur. Lorsqu’on intervient auprès d’entreprises, qu’on accompagne sur des sujets de tensions, en général, les dirigeants peuvent assez souvent nous dire : non, attendez Amandine, je n’ai absolument pas de conflit dans mon équipe, on traverse juste une transition, on traverse juste un changement, il n’y a pas de conflit. Le mot conflit est un petit peu la bête noire et je pense que c’est intéressant de relativiser sur le fait qu’il n’y a pas de système qui ne rencontre pas de tension, dès lors que nous sommes plus d’un, il y a nécessairement des tensions, du feu, du conflit parce qu’on a tous des besoins différents – on reviendra sur ces notions d’intérêt et de besoin après – donc le conflit en général, ça part du fait qu’on a tous des besoins différents. On a des besoins similaires, mais aussi différents et il y a un certain nombre de stratégies pour nourrir et satisfaire ses besoins et intérêts qui parfois sont limitées et qui nous demandent un petit peu de sortir de cette zone de confort. Pour moi, d’abord, c’est relativiser sur le fait que rares sont les couples, pour revenir au sujet du podcast, qui n’ont pas du tout de conflit, qui ne s’embrouillent pas !

Oui, parce qu’en fait un conflit c’est un désaccord exprimé ou qui n’est pas exprimé si j’entends ce que tu dis.

C’est ça. C’est un désaccord qui est exprimé ou qui n’est pas exprimé et qui est l’expression d’un besoin qui n’est pas satisfait ou qui cherche à être satisfait ou qui cherche à être exprimé, donc en fait ce n’est pas du tout anodin. Quand on rencontre des tensions ou des conflits, c’est que quelque chose est un signal qui indique qu’il y a un certain nombre de besoins – certains vont parler de valeurs, d’autres d’intérêts – qui cherchent à être satisfaits. Ça répond à ta question ?

Très bien, très clair. Et donc en fait, quand on a ce désaccord, cette expression des besoins qu’on n’arrive pas forcément à satisfaire, d’une certaine manière on peut subir un peu ses émotions ou un côté impulsif dans notre quotidien et c’est peut-être ça qui va générer d’un conflit plus ou moins froid quelque chose qui peut peut-être se transformer en agressivité ou en violence et qui peut-être un moment de rupture dans sa communication à l’autre ?

Oui, je pense qu’il y a différents types de conflits qu’on peut rencontrer mais la ligne commune entre tous les types de disputes, d’embrouilles ou de conflits, c’est effectivement l’impulsivité et la dynamique émotionnelle qu’on peut rencontrer dans les conflits. Je ne sais pas si on en a déjà parlé mais il y a une étude qui a été faite en Suède ou dans les pays du Nord il y a une dizaine d’années je pense, sur la durabilité des couples en fonction du nombre de conflits qu’il peut y avoir et ils se sont rendu compte que ce ne sont pas forcément les couples qui s’engueulent le moins qui durent le plus, mais ce sont les couples qui s’engueulent le mieux, c’est-à-dire leur capacité à échanger, à s’embrouiller de manière efficace. Donc qu’est-ce que ça veut dire s’embrouiller de manière efficace ? En fait, c’est ça qui est intéressant. Premièrement, c’est peut-être relativiser sur cette thématique de conflit, se dire : ok, si dans mon couple ou dans mon équipe il y a des conflits, c’est plutôt sain ! C’est-à-dire que c’est une opportunité de voir qu’il y a des choses qui s’expriment et qu’il y a des besoins à nourrir et des intérêts à nourrir et donc c’est comment est-ce que je vais me préparer, comment je vais bien m’embrouiller avec mon mec. Comment je vais pouvoir bien m’embrouiller et bien m’engueuler de manière à ce que ça donne quelque chose et que ça fasse naître quelque chose.

Super, merci Amandine, vraiment intéressant, et puis tu disais effectivement qu’on a peur du conflit et que les couples qui durent sont ceux qui apprennent à exprimer ce différend. On voit nous, dans le monde de l’entreprise, que sans conflit, on ne peut pas avoir de créativité et d’innovation et que d’une certaine manière, on ne peut pas se permettre cette performance sociale ou économique parce que le conflit dans une entreprise c’est juste de dire : écoute Amandine, j’entends ce que tu dis sur cet appel d’offres et en même temps, quand j’ai entendu le client, il a dit ça, est-ce que ce ne serait pas absurde qu’on l’aborde de cette manière ? C’est quelque chose qui est obligatoire si on veut aller chercher une forme de performance. On sort un peu du couple, mais cette notion de brainstorming, ce n’est que cette capacité à encadrer le conflit, alors certains vont appeler ça : « la saine disputation », mais le fait de se concerter ou de confronter des idées, ça reste du conflit et il n’y a pas forcément cette notion d’agressivité ou de violence, c’est bien ça qu’il faut comprendre ?

Oui, c’est tout à fait ça, et on a cette sorte de fuite face au conflit, notamment en France, il y a plusieurs auteurs qui ont étudié la dynamique de conflit dans les postures managériales et en France, on est spécialiste de la fuite, donc oui effectivement, je suis tout à fait d’accord avec toi, le conflit en soi amène une transition, ça amène un changement, ça amène à se poser des questions, à être créatif, mais en même temps il y a une rupture d’équilibre et du coup l’instinct et la manière impulsive dont les dirigeants et les conjoints, dans les familles également, c’est de ne pas faire de vague et donc au lieu de gérer son stress et son émotion et de regarder effectivement que ceci est une opportunité de changement, pourquoi ne prendrions nous pas un temps pour travailler ensemble, pour un brainstorming, pour sortir de cette impasse, eh bien ! on a d’abord cette réaction d’absolument pas en parler à l’autre, de plutôt mettre la poussière sous les tapis, fuir la situation et du coup c’est ça qui cristallise, et c’est ça qui le rend froid en fait ! Tu parlais tout à l’heure de réchauffer le conflit. D’abord relativiser, se dire que rares sont les équipes ou les couples qui ne s’embrouillent pas et c’est justement développer une attention. Là, on rentre dans des outils que je propose, c’est-à-dire qu’il va falloir développer une attention particulière quand j’ai des signaux qui arrivent plusieurs fois dans mon système relationnel, que ce soit dans mon équipe, mon couple, ma famille et qu’il y a des signaux émotionnels, comportementaux au niveau des actions et certainement parfois des résultats, peut-être que ce serait intéressant de ne pas attendre pour s’en occuper. J’ai des équipes parfois qui font appel à moi pour de la médiation et qui me disent : ça fait 5 ans que ça dure. Donc c’est intéressant de voir ce qu’il s’est passé en 5 ans, comment ça se fait qu’en 5 ans, il y a des choses qui n’ont pas été clarifiées et donc on se rend rapidement de compte qu’on a attendu aussi longtemps parce qu’on n’a pas pu faire autrement, qu’on a pas su faire autrement, donc on se rend compte que les outils de la négociation et de la gestion des disputes ne sont pas si évidents que ça, ne sont pas naturel, d’où l’intérêt de se dire : je développe une attention particulière, une fois, deux fois, trois fois, si je m’embrouille et qu’effectivement il y a très peu d’écoute entre moi et mon personnel ou moi et mon conjoint, peut-être que là il y a un intérêt à développer certains outils et à me préparer davantage.

Ça veut dire que plus je vais m’y prendre tard, plus le conflit ou le désaccord va être larvé, plus l’intensité émotionnelle ou le point de non-retour est quasiment atteint et plus ça va être compliqué de trouver une solution. Si j’entends ce que tu dis, c’est que plus on va s’y prendre tôt et moins cette intensité émotionnelle sera forte et plus ce sera simple de poser des mots sur des maux et peut-être de trouver une solution. Dans ce cas, me vient une question en tête : comment est-ce qu’on fait ? Comment fait-on quand on est face à ce désaccord en termes de conversation pour ne pas céder à l’impulsion et peut-être tout mélanger dans sa conversation, dire des choses que l’on regrette ou dire des choses qui ne sont pas constructives, qui ne vont pas satisfaire nos besoins ou nos intérêts, on va vouloir se donner raison, mais est-ce que ça fait sens dans la conversation, ce n’est pas dit. Est-ce qu’on peut aborder cette conversation avec des étapes ou des niveaux de conversation ?

Bien sûr, alors en médiation, on s’inspire beaucoup d’un outil qui est la communication non violente que l’on retrouve d’ailleurs dans la négociation à divers niveaux et en fait c’est un modèle de communication que je peux utiliser dans tous système relationnel, donc avec mon conjoint ou mon collègue et pourquoi pas même avec mon chef. Les gens me disent : on ne peut pas mettre tout ça en place si l’autre n’a pas été formé en CNVA. Si, si, les outils de régulation, de négociation et de médiation peuvent tout à fait être utilisés avec les gens qui ne sont pas formés, encore faut-il une intention de connexion. Ça, c’est la première chose. Premier élément, si j’utilise des outils de communication au service de la régulation d’un conflit, attention à avoir une intention derrière qui est celle de communiquer parce que si j’ai uniquement envie d’arriver à mes fins et de manipuler l’autre, évidemment, ça ne fonctionne pas.

Qu’est-ce que tu entends par communiquer ? C’est quoi cette intention de communiquer ? C’est une intention de poser le débat, en opposition à l’intention d’avoir raison ?

Prenons un exemple. À la suite d’une dispute avec mon conjoint, si j’ai une fièvre envie de lui faire la pâtée et de lui rendre la monnaie de sa pièce à tel point que je sens dans ma voix que l’émotion et la colère sont là et que j’ai vraiment envie de me venger de ce qu’il vient de me dire, là, effectivement, je ne suis pas forcément dans une intention qui va pouvoir servir le modèle que je vais présenter. Je précise que l’auteur et créateur de la communication non violente, c’est Marshall Rosenberg, qui explique très bien : attention, ce n’est pas révolutionnaire, si vous partez d’une intention d’attaquer l’autre, de vous défendre et justement de n’arriver qu’à vos fins, ça ne fonctionne pas. Il faut qu’il y ait une intention de départ de connexion, lui parle de se connecter à l’autre, d’avoir envie de le comprendre autant que de s’exprimer. Ce n’est pas uniquement moi qui vais dire : chéri, il faut absolument que tu sortes la poubelle, j’en ai marre de le faire toute seule tous les jours, c’est aussi : qu’est-ce qui fait que c’est encore un problème entre nous et comment je vais m’intéresser aussi à toi. Ce n’est pas uniquement je vais essayer de te convaincre de quelque chose, je vais aussi de m’intéresser à toi, donc on va partir de cette étape de connexion.

Top, c’est ce qu’on a aussi dans notre étape de négo avec passer d’une volonté de convaincre à une volonté de comprendre si je comprends bien.

Exactement, c’est ça. Tu vois que quand tu utilises le mot volonté, tu sens que c’est le geste : quel geste tu vas utiliser, quelle est la posture intérieure avec laquelle tu vas négocier, c’est pareil.

Très clair. Première chose, l’intention, la volonté.

Première chose, l’intention. Deuxième élément, au lieu de commencer par dire « tu », de parler de l’autre : tu n’es encore pas allé sortir la poubelle comme je te l’avais demandé Julien, ça commence fortement à m’énerver, au lieu de commencer par dire « tu » et de juger l’autre, on va partir des observations. On va partir des circonstances. Ury parle de la dimension circonstancielle, de la dimension factuelle, on va parler d’abord d’exemples concrets aussi objectivement que possible. Je vais dire voilà : j’arrive à la maison, il était 19h et j’ai remarqué que la poubelle n’était pas sortie. Je vais m’occuper uniquement des faits. Évidemment, vous allez me répondre : oui mais si chacun et chacune vous avez une vision des faits différentes, comment est-ce que vous allez pouvoir vous mettre d’accord sur cette partie-là ? Justement, il n’est pas question que vous ayez raison sur les faits, mais plutôt de vous inviter à observer ce qu’il se passe sans jugement : voilà ce que j’ai entendu, voilà ce que j’ai vu, voilà quelle heure il était et voilà des exemples concrets qui me permettent de dire, ensuite dans une deuxième étape, on va parler des émotions que ça crée.

L’observation factuelle. Quand tu as parlé de Ury, on parle de William Ury dans son livre, parce que tu parlais de communication non violente, donc là on vient de basculer sur cette notion de négociation, il a écrit un livre et il en parle, c’est Getting past no, c’est ça ?

En français, ça doit être Conversation difficile.

3 niveaux de conversation. Ce que tu dis sur cette observation qui doit être factuelle, c’est-à-dire que c’est quelque chose qu’on va partager à l’autre et qui doit être le plus neutre possible et dans une non-volonté de juger. Le « tu » tue d’une certaine manière, donc là on revient sur nous, notre observation est forcément légitime, c’est décrire la situation et la partager à l’autre sans jugement de valeur pour qu’il ne sente pas coincé, c’est ça ?

C’est ça. C’est maximiser les chances que l’autre m’écoute lorsque je vais lui expliquer ma vision des choses. Première étape, cette observation consiste à dire vraiment : qu’est-ce que j’ai vu, qu’est-ce que j’ai entendu, même en citant les phrases. Plutôt que de dire : tu as été très méchant avec moi hier soir, ce n’est pas une observation, citer la phrase que j’ai entendue hier soir. Quand tu m’as dit : Amandine, tu ne sers à rien, tu n’as pas rangé ce qu’on avait dit que tu devais ranger. Voilà la phrase que j’ai entendue et ensuite, deuxième étape, tu es méchant va correspondre plutôt à mes émotions, on va libérer les émotions dans la conversation, ça, c’est aussi une chose que l’on fait très rarement, nommer ses propres émotions sans intégrer l’autre dedans. Si je te dis : Julien je ne me sens pas écoutée, Julien je ne me sens pas comprise, là, on arrive dans la deuxième étape qui est la dimension émotionnelle, la dimension des ressentis, finalement au lieu de faire ça, au lieu de dire : tu ne m’as pas entendue, tu ne m’as pas comprise, on va essayer de nommer et de se responsabiliser de ses émotions. Voilà, moi, comment je l’ai pris. Je suis rentrée hier et 3 fois cette semaine, observation, j’ai remarqué que la poubelle n’était pas sortie. Voilà comment ça, ça m’a fait sentir. Je me suis sentie déçue et puis je ne suis pas à l’aise et je suis interpellée parce qu’on s’était dit que. Deuxième étape, la dimension émotionnelle. Alors, pourquoi c’est important de pouvoir nommer ses émotions ? Je pense que c’est intéressant qu’on s’arrête là-dessus. Pourquoi c’est intéressant de nommer ses émotions ? Parce que ça permet à l’autre de se rendre compte que peut-être qu’il y a des choses à côté desquelles il est passé, cette fameuse réaction d’évitement dont on a parlé tout à l’heure, sur le fait que dans les entreprises qu’on accompagnait, il y avait beaucoup de gens qui mettaient la poussière sous les tapis, justement parce que l’émotion n’est pas dite. On ne dit pas l’état dans lequel on se trouve vis-à-vis de l’autre. L’idée c’est de lui dire comment moi je me sens quand je vois que la poubelle n’est pas sortie les 3 soirs où je suis rentrée et je l’ai remarqué, je suis assez triste, un peu frustrée et je voudrais qu’on en parle. Ça me permet de nommer mon état sans accuser l’autre. Il y a 2 difficultés sur la dimension émotionnelle : premièrement, il ne faut pas que ce soit une émotion cachée avec le « tu » derrière, c’est-à-dire que si je te dis comme tout à l’heure : je me sens trahie et je ne me sens pas écoutée, c’est toi Julien qui ne m’écoute pas, c’est toi qui m’as trahie, ça doit être vraiment je me responsabilise, ça doit être des mots d’émotions qui m’appartiennent totalement, des vraies émotions ou des ressentis. Pour te donner un exemple, c’est tellement difficile pour les gens de nommer leurs émotions, on n’a tellement pas l’habitude de ça qu’on travaille avec des listes parce qu’en séminaire on s’aperçoit rapidement : comment vous vous sentez quand il vous dit ça ? Je ne sais pas du tout.

Oui, c’est « je suis content » ou « je suis en colère », mais on n’a pas forcément beaucoup de subtilités alors que la langue française a plein de mots pour décrire précisément l’émotion qu’on vit. Est-ce que le fait de mettre des mots sur cette deuxième étape de conversation émotionnelle ne permet pas aussi de diminuer cette intensité émotionnelle chez nous ? Je pense aux travaux de Lieberman qui dit que quand on met des mots sur les émotions ou quand on aide les autres à mettre des mots, est-ce que le fait de le faire pour nous-mêmes ne diminue pas aussi cette intensité émotionnelle ?

Oui, tout à fait. Les travaux que tu nommes montrent bien que lorsque je suis en empathie avec moi-même et que j’ose accepter mes propres émotions et même mettre des mots dessus soit en écrivant à l’autre soit en répondant à l’autre, soit même en écrivant le mail sans l’envoyer, en écrivant l’émotion ça réduit l’émotion en intensité et ça permet même la libération des hormones du plaisir, il y a l’ocytocine qui se met en place, il y a la dopamine, et donc il y a un moment où mon émotion se neutralise d’elle-même. Tant qu’elle n’est pas reconnue, je vais être dans la frustration, la colère, etc. et si j’arrive à me poser et mieux encore à la verbaliser à l’autre, elle se régule.

C’est la première étape de l’intelligence émotionnelle d’ailleurs, c’est de prendre conscience de ses émotions.

Exactement. Ce qui est intéressant, c’est qu’en intelligence émotionnelle, ils vont parler de cette première étape de prise de conscience et en communication non violente, on va parler d’auto-empathie, la qualité d’écoute que je m’apprête à offrir à l’autre, d’abord, je vais me l’offrir à moi-même. C’est-à-dire que quand Julien me parle comme ça, je me sens vraiment en colère, mais c’est vraiment intérieur. Oui, mais Amandine, est-ce que tu peux prendre ce moment d’auto-empathie face à l’autre quand il est en train de t’engueuler ? J’ai envie de dire oui. De toute façon, vous êtes en train de vous couper la parole, de vous interrompre très fréquemment tous les deux, donc autant prendre un moment de respiration. De toute façon, il n’a pas fini sa phrase, pour respirer. C’est : mon dieu je me sens en colère, je sens à quel point la colère est vivante en moi, peut-être que ce n’est pas le bon moment pour entrer dans la négociation et travailler sur des solutions, parce que là j’ai peut-être juste besoin d’un moment de disponibilité à moi-même. C’est-à-dire l’attention dont on parlait tout à l’heure, vraiment développer sa capacité de vigilance. Deuxième étape, pour avoir cette capacité de dire à l’autre mes émotions et mes ressentis, il va falloir que je pratique un peu. Quand quelqu’un va me demander : comment tu te sens ? Comment ça va ? Au lieu de dire « ça va », ça va, ça peut être positif, il y a d’autres types de ressentis : est-ce que tu es tranquille, est-ce que tu es joyeux, est-ce que tu es détendu, est-ce que t’es dans une dynamique, est-ce que tu es dans la légèreté ? Qu’est-ce que tu veux dire dans comment je vais bien. Ça peut être plein de choses.

Et puis le « ça va », je pense à ça, parce que tout à l’heure j’ai appelé un ami, et dans la partie prosodie, tonalité de voix, c’était un tout petit « ça va » et il demandait quasiment à être creusé. J’ai dit : à t’entendre on dirait que tu n’es pas au top, non, il y a un truc, il faut qu’on en parle. C’est vrai que c’est une réponse qui est très neutre, chacun est libre de son interprétation.

C’est ça, tout à fait. Ce qui est intéressant, c’est : est-ce que quand je suis en train de me disputer avec l’autre – parce que le sujet, c’est quand je suis au cœur du conflit, comment est-ce que je peux mieux le réguler – est-ce que je peux essayer, sans accuser l’autre, de dire comment je me sens. Là, Julien, ça fait 10 minutes qu’on parle de ça, je me sens vraiment interpelée, je ne sais plus où j’en suis, est-ce que peux faire une pause ? On va voir que finis toujours par une question dans ces étapes-là, mais vraiment le fait de nommer son ressenti, ça peut permettre que l’autre s’ouvre, ça c’est la deuxième utilité. La première utilité c’est le fait de neutraliser l’émotion et qu’elle me laisse un peu plus tranquille dans ma conversation avec l’autre ! Si moi je décide de me mettre à nu, de me mettre dans ma vulnérabilité, de m’ouvrir sur mes ressentis sans l’accuser, il y a deux fois plus de chances que lui le fasse aussi, puisque c’est ce que je lui demande ! Enfin, chéri, aime-moi, montre-moi tes sentiments, ouvre-toi, donne-moi tes ressentis. Il y a beaucoup plus de chances qu’il le fasse en miroir si moi je lui dis comment je me sens, sans accusation aucune et sans jugement.

C’est la stratégie du donnant donnant d’une certaine manière où on a besoin de confiance et tu l’as dit avec le mot vulnérabilité. C’est un mot que j’aime beaucoup, c’est comme ça que je définis la confiance. La confiance c’est ce sentiment de vulnérabilité et d’interdépendance à l’autre et à partir du moment où on est dans cette dynamique de confiance, on ouvre le kimono, on est vulnérable, et donc tout ce que tu dis c’est qu’en faisait cette première étape de cette vulnérabilité, de s’ouvrir à l’autre, dans cette logique de donnant-donnant, ça va créer les conditions les plus favorables pour que l’autre le fasse.

Oui, et surtout il n’a pas l’habitude de le faire. Donc ça veut dire, que si je commence à le faire, ça l’invite à le faire également. Je te dis à cœur ouvert voilà comment je suis, ça l’invite à le faire également. C’est toujours intéressant de voir que c’est plus facile quand l’autre se lance sur les ressentis. Troisième utilité de nommer ses émotions, ça va indiquer les besoins. Donc en fait, l’émotion n’est dite parce que derrière je vais dire pourquoi je me sens comme ça. Ce n’est pas uniquement : écoute, tu n’as pas sorti la poubelle donc je suis frustrée Julien, ça ne va pas. Non, c’est voilà j’ai remarqué telle et telle chose, on s’était dit qu’on se répartissait les tâches de la maison, tu devais sortir 3 fois par semaine la poubelle et ce soir je remarque, j’observe qu’elle n’est pas sortie, et moi je ne suis pas bien avec ça, je suis en colère et triste. Je ne m’arrête pas là. Les émotions sont là pour indiquer qu’il y a derrière des enjeux importants et des besoins. Alors, comment on va les exprimer ? On va lier le ressenti à son besoin. Je suis triste et frustrée parce que j’aurais besoin d’équité, j’aurais besoin de réciprocité, j’aurais besoin de faire un point avec toi sur les engagements que l’on a pris. Nommer troisièmement mes besoins. Dans la littérature pédagogique de la médiation et de la négociation, il peut y avoir des synonymes à besoins, mais ils veulent tous dire la même chose : besoins, enjeux, intérêts ou valeurs, ça rejoint en fait : qu’est-ce qui est essentiel pour moi ? Dans ma relation avec l’autre, qu’est-ce qui est essentiel pour moi, dans la situation de conflit, qu’est-ce qui est important pour moi ? On n’en est pas encore aux solutions, aux actions, on est vraiment à qu’est-ce qui est important pour moi, donc on va d’avoir besoin de quelque chose, besoin de respect, besoin d’équité, de réciprocité et là, de la même manière – on va peut-être voir pourquoi dans un instant – on se rend compte qu’on n’a pas du tout cette habitude de nommer ses besoins.

Complètement. C’est vraiment intéressant, parce que là tu viens de faire les 3 niveaux de conversation, mais qui de ce que j’entends, ne dépendent pas de l’autre. C’est un, voici la conversation circonstancielle, les faits de façon très factuels, deux, voici les émotions que je vis, qui m’appartiennent et que je subis même, parce que pour moi les émotions, on les subit, après ce qu’on en fait, ce n’est pas toujours évident et le troisième niveau de conversation, qui est la conversation identitaire, comment ça va jouer sur mes besoins, sur mes valeurs, qui sont satisfaits ou pas.

Alors, j’ai oublié aussi de préciser que les trois niveaux que je suis en train d’exprimer vont se jouer sur trois perspectives différentes dans la conversation.

C’est-à-dire ?

Là, on a parlé des trois niveaux de conversation parce que c’est le lien que l’on fait avec Ury, mais tout à l’heure, je parlais des quatre étapes de la communication non violente, en fait, elles peuvent être utilisées sur trois perspectives.

Tu n’es pas rentrée dans le détail, juste pour les personnes qui nous écoutent, les 4 étapes, c’est la partie observation, sentiment, tu es partie sur la partie besoin et après demande. OSBD. Parce que là on a des outils qui se mélangent, mais qui parlent de la même chose avec un vocabulaire légèrement différent. La partie communication non violente, c’est la méthode OSBD de Marshall Rosenberg que l’on retrouve dans la partie négociation avec Ury et Fisher avec les 3 niveaux de conversation : circonstancielle, émotionnelle, identitaire, c’est bien ça ? Juste pour que l’on soit raccord.

Oui, juste pour rappel, on en était aux besoins, on expliquait que c’était vraiment important de parler de ses propres besoins et tu disais : là, Amandine, tu es en train d’expliquer comme tu peux parler à l’autre. Oui, mais pas seulement. Ces différents niveaux-là peuvent être utilisés de 3 manières. Première façon de les utiliser, j’ai décidé de ne pas parler à mon conjoint tout de suite ou à mon manager ou à mon coéquipier et moi j’ai besoin d’un moment d’auto-empathie. J’appelle ça l’étape du bilan. C’est vraiment l’étape du bilan : quels faits, quelles sont concrètement les choses qui ne m’ont pas plu dans la façon dont il m’a parlé. Je ne suis même pas sûre que le jeu en vaut la chandelle. C’est préalable et j’ai besoin quelque part de faire mon propre OSBD. J’ai besoin de prendre une feuille de papier ou même je lui écris le mail, je me lâche, mais quelque part j’ai besoin de poser mes ressentis et mes besoins mais quelque part, je ne suis même pas sûre de l’envoyer le mail. Première manière d’utiliser ces 3 ou 4 niveaux de conversation – que je terminerai parce que je n’ai pas tout à fait terminé avec la demande – deuxième façon, je vais l’écouter. Je vais écouter l’OSBD de l’autre. Quand il me dit : tu es méchante, je vais essayer de lui proposer, de lui demander quels exemples concrets, quelles observations, quels faits il a noté pour qu’il puisse me décrire les choses, ensuite je vais l’inviter à libérer les émotions qu’il ou elle a à l’intérieur de lui pour qu’on travaille sur ses besoins aussi. Je vais effectivement, par exemple, reformuler. Je vais pouvoir dire : est-ce que tu t’es senti comme ça parce que tu as besoin de respect des engagements pris ? Quand tu dis que je suis méchante, est-ce que tu fais référence à la réunion que l’on a eue hier et où j’ai annoncé des nouvelles un peu difficilement ? Est-ce que c’était cette phrase-là en particulier qui t’a mis en colère, c’est ça ? Je vais essayer de faire le miroir de ce que j’entends, je vais être ce qu’on appelle centré – je pense à Karl Rodgers qui d’ailleurs est l’ancêtre de la CNV, qui est un psychologique et un psychiatre qui a travaillé sur le fait que l’écoute en elle-même, le simple fait d’écouter une personne peut faire accoucher la personne d’une solution, il a toutes les capacités en lui, encore faut-il l’écouter avec bienveillance – donc, deuxième utilité, c’est utiliser ces 3 conversations et la demande si on parle de CNV au service de l’écoute et ensuite, enfin, je peux m’exprimer tel que je suis en train de le faire avec ces 4 étapes en ayant justement cette vigilance de différencier mes jugements, mes interprétations et mon envie de diagnostiquer l’autre avec des observations neutres, des ressentis qui m’appartiennent et des besoins qui sont les miens. Je vous invite à d’abord utiliser l’écoute avant l’expression, simplement parce qu‘au fur et à mesure de l’expérience, on se rend compte que plus l’autre est entendu et se sent compris, plus il y a de chance qu’il vous écoute à nouveau. Maintenant, si vous voulez commence par votre OSBD, c’est tout à fait un des outils.

Ce que tu pourrais préconiser, c’est d’avoir un OSBD pour soi avec une forme d’auto-empathie, de mettre des mots sur les maux, après de passer d’une volonté de convaincre à une volonté de comprendre, c’est-à-dire peut-être juste avoir cette conversation circonstancielle, émotionnelle et identitaire à l’autre et accueillir la parole de l’autre dans un second temps avant d’arriver sur cette phase de demande pour faire évoluer la situation, c’est bien ça ?

C’est ça, c’est-à-dire que c’est à voir de manière dynamique. Si vous avez la sensation que l’autre a besoin de déposer sa valise et qu’il va avoir un certain nombre de choses à vous dire, ce serait intéressant de l’entendre dans un premier temps sur sa vision des choses pour qu’ensuite vous puissiez vous assurer de comment il l’a vécu et qu’enfin vous puissiez vous exprimer. Mais de toute façon, ça part du fait que je vais voir Julien à un moment donné et que je lui dis : je voudrais de parler de quelque chose qui me contrarie un petit peu et je voudrais en discuter avec toi et je voudrais aborder ce sujet, donc au départ vous posez quelque chose.

Est-ce qu’on peut faire un exemple simple, par exemple l’histoire des poubelles sur ton séquençage pour montrer un petit peu à quoi ça ressemblerait sur une conversation ?

Oui bien sûr, est-ce que je termine sur la demande plutôt avant et après je fais l’exemple ?

Bien sûr, sens-toi libre !

Là Julien tu parlais de la conversation identitaire sur le troisième point. Pourquoi est qu’on parle de conversation identitaire ? C’est parce qu’on ne va pas parler seulement des besoins physiologiques de base, de repos, d’alimentation, de sécurité, on va parler aussi des besoins psychologiques, donc des besoins d’apprentissage, d’harmonie, de créativité. Et il y a un troisième niveau aussi au niveau des besoins qui est celui des valeurs. Et là, qu’on on rencontre certains conflits d’identité, on va vraiment toucher le noyau de la personnalité et de l’individu. Par exemple, en médiation, j’ai rencontré une personne, on s’est rendu compte qu’un entretien d’évaluation de fin d’année s’était très mal fini et c’était 15 ans auparavant. Je ne sais pas si tu rends compte ! Ça faisait 20 ans qu’ils travaillaient ensemble, c’était une phrase qui avait été prononcée 15 ans auparavant dans un entretien d’évaluation de fin d’année et en fait la personne a nommé quelque chose qui a été interprétée de manière raciste par une personne qui était d’origine marocaine. Cette dirigeante voulait simplement savoir ce que la personne allait faire cet été en vacances et elle lui a dit : est-ce que vous allez retourner au bled pendant les vacances ? Et en fait il l’a hyper mal pris parce que pour lui c’était vraiment une expression familière qui montrait une sorte de discrimination, ça n’avait pas du tout sa place dans un entretien formel d’évaluation de fin d’année. Il l’a tellement mal pris parce qu’il avait déjà des appréhensions vis-à-vis de cette personne, ça a touché son noyau identitaire, parce que ça va toucher à sa famille, ça va toucher à ses racines, ça va toucher à sa culture. Là, on parle vraiment de dimension identitaire et de prendre la mesure de comment est-ce que l’autre perçoit la situation et de ne vraiment pas minimiser ça. Elle va dire : quand j’ai prononcé cette phrase, je vois que vraiment c’était important pour toi que je ne sois pas dans le jugement et parce que ça correspond à quelque chose d’essentiel pour toi que de respecter ces enjeux-là. On n’est plus du tout sur un besoin de reconnaissance du travail, on est vraiment sur un niveau identitaire très important, l’appartenance à un groupe, à une culture, à une famille, à qui je suis en fait. L’expression des besoins et des valeurs, ce n’est pas quelque chose que je peux faire prendre ou toucher, ce n’est pas lié à un lieu ou une personne. Je ne peux pas dire : Julien, j’ai besoin que tu m’aimes. Ce n’est pas ça l’idée d’exprimer ses besoins, ce n’est pas de le conditionner à quelque chose, c’est : Julien, j’ai besoin, moi, d’amour, de tendresse, d’affection. On va parler de la demande des différentes stratégies pour que ce soit satisfait, mais vraiment cette dimension, on a quitté les observations, on a quitté les ressentis, on est vraiment au cœur de ce qui est important dans la dispute pour moi. On parle de poubelles depuis tout à l’heure, voilà ce que ça veut dire pour moi au niveau des besoins et des enjeux. Alors vous pouvez perler de valeurs avec l’autre, c’est simplement différent.

J’aime bien cette notion de minimiser les valeurs, juste pour faire une parenthèse, il faut bien comprendre qu’il n’y a pas de petite douleur ou de petite peine. Quand c’est vécu par l’autre, on ne peut pas minimiser. Si son interprétation de la phrase que tu as donnée est quelque chose qui le blesse ; qui le heurte, on ne peut pas minimiser ça et quel que soit notre interlocuteur. C’est pas parce qu’on a quelqu’un qui est en bonne santé, qui est riche ou que sais-je. Se dire : moi si ça m’arrivait, ce ne serait rien du tout, on ne peut pas, parce que chacun est construit différemment et peut avoir une perception de la vie qui est différente donc c’est quelque chose qu’il faut éviter de faire.

Tout à fait. Tu vois ce qui est intéressant dans ce que tu dis, quand elle a découvert que c’est cette phrase-là qui avait démarré une sorte de conflit entre eux, elle s’est tout suite excusée de la manière dont elle avait formulé les choses. Elle n’a pas cherché à dire : est-ce que tu te rends compte que c’est une toute petite phrase de rien du tout, que je n’ai pas du tout dit ça dans un mauvais sens, c’est bien l’exemple que plus l’autre va reconnaitre l’émotion et le besoin de l’autre, plus ça va ouvrir la conversation. C’est à partir de ce moment-là, de cette séance-là qu’on a pu travailler sur des solutions.

Et puis tu décorrèles l’intention de l’impact, son intention était forcément louable et peut-être qu’avec maladresse, ça a eu un impact désastreux, donc toujours faire attention entre ce que l’on pense, ce que l’on dit, ce que l’autre retient, qu’il n’y ait pas trop de déperdition au niveau de la qualité de l’information.

Exactement. Dernière étape, c’est faire une demande. Ça rend le processus dynamique en fait. Ce que je mets en œuvre pour observer, rendre compte de mes ressentis et de mes besoins, c’est dans une intention quand même de travailler sur des actions et solutions, et donc de proposer : la satisfaction de mes besoins requérait telle ou telle stratégie ou telle et telle solution et de terminer par cette demande-là. La caractéristique de la demande est très particulière parce qu’on a souvent tendance à faire des demandes qui sont déguisées d’exigences : je te remercie de bien vouloir, la prochaine fois, je te préviens, tu ne feras pas… Et on a souvent tendance à confondre les demandes avec les ordres et les exigences. Je te demande de sortir la poubelle par exemple, ce n’est pas une vraie demande ouverte, donc les caractéristiques de la demande que je propose, c’est qu’elle est précise. Ce n’est pas : est-ce que tu serais d’accord pour m’aimer, c’est quelles sont les différentes façons qui permettraient que ton besoin d’amour soit satisfait ? D’ailleurs, je vous invite à lire les 5 langages de l’amour d’une auteure qui s’appelle Chapman et qui explique que nous avons tous une définition de l’amour tout à fait différente et que pour certains, ça va être recevoir des compliments, pour d’autres, ça va être recevoir des cadeaux, pour d’autres, ça va être le toucher, le physique… Donc nous avons une expression et une façon de recevoir l’amour qui va nourrir différents types de besoin. L’amour, ça peut vouloir dire énormément de choses. Donc, quelles actions, quelles stratégies pourraient nourrir mes besoins. Premièrement, ça doit être précis, ça doit être des exemples. Deuxièmement, c’est concret, c’est-à-dire : à partir d’aujourd’hui Julien, j’aimerais que tu me montres du respect, mais qu’est-ce que c’est que le respect ? Est-ce que c’est le respect des engagements en faisant un point toutes les semaines avec toi pour voir si c’est OK ? Est-ce que c’est sortir la poubelle, la mettre devant et si c’est trop loin, qu’on le fasse ensemble ? Ça doit être précis et concret.

Ce qui n’est pas toujours évident. C’est dur d’apprécier des KPIs. J’aimerais que tu me fasses confiance, c’est quoi faire confiance ?

C’est ça. Là, tu es sur le besoin. Si par exemple, si on était en train d’échanger, je te dirais : qu’est-ce que c’est, pour toi, le besoin de confiance. Comment est-ce que ça pourrait être satisfait pour toi ? Et ça doit être situé dans le temps. Précis, concret et situé dans le temps, c’est-à-dire que je ne peux pas dire à l’autre : j’aimerais qu’à partir de maintenant, ad vitam aeternam, tu sortes la poubelle 3 fois par semaine, ce n’est pas j’aimerais que tu m’aimes toute ma vie. C’est : est-ce qu’on peut se dire, Julien, que sur les 2 prochains mois, on tente cette nouvelle manière de fonctionner ensemble ? Est-ce que tu serais d’accord pour ça ? Quatrième modalité – donc première, précis, deuxième, concret, ensuite formulée précisément dans le temps – formulée positivement. La plupart d’entre nous, comme nous sommes gênés de faire des demandes à l’autre, on dit : est-ce que tu ne voudrais pas plutôt ou ne préfèreriez-vous pas, c’est pour ça qu’on a parfois des divergences sur certains points que tu mets en place ou en valeur, mais le fait de dire les choses négativement au moment où je suis le plus en conflit, c’est plus difficile pour l’autre de dire oui, parce qu’en l’occurrence c’est ce qu’on va chercher, trouver un terrain d’entente de manière à ce que les intérêts de chacun et les besoins de chacun soient satisfaits. Au lieu de dire : ne penserais-tu pas que, je vais dire : est-ce que tu serais d’accord pour, de manière à ce que ce soit plus direct, en lien avec les besoins. Voilà en tout cas pour les 4 étapes : observer, partir des observations concrètes, les plus objectives possibles, sans mêler d’interprétations ou de jugements vis-à-vis de l’autre, exprimer vos ressentis parce qu’on le fait rarement et ça permet à l’autre de se rendre compte de ce qu’il passe pour éviter de noyer le poisson et de lui dire qu’il y a de vrais besoins liés derrière ces ressentis.

On le force quasiment à faire preuve d’empathie, on l’aide à faire preuve d’empathie. On lui donne des mots pour qu’il comprenne l’état émotionnel.

C’est ça. Alors, on ne part pas dans le tragico-romantique puisque tu sais bien que la plupart de nos clients nous renvoie : oui, mais vous savez, en entreprise, la dynamique émotionnelle, l’intelligence émotionnelle, ce n’est pas évident de parler de ses émotions. Oui, on ne va pas dire : Monsieur le directeur, quand vous me dites ça, je me sens meurtri, je me sens vraiment dans une dynamique horrible, de désespoir. Non, on va choisir des mots, on va déguiser des mots de sorte que, dans le contexte dans lequel je les utilise, ils soient entendables : écoutez, Monsieur le directeur, j’ai reçu cet e-mail, je vous avoue que j’ai été un petit peu interpelé. J’aurais besoin de clarté par rapport à cela, est-ce que nous pourrions faire une réunion pour en discuter ensemble. Voilà un OSBD que je peux tout à fait faire en entreprise et pourtant j’ai parlé de mon état émotionnel. Troisième élément : ne pas oublier de parler de ses enjeux, de ses besoins. Souvent, on dit à l’autre : ça ne va pas, tu m’énerves, je ne me sens pas bien, on s’arrête là. Non, ça ne va pas, je ne me sens pas bien, j’observe et je dis : voilà pourquoi je ne me sens pas bien, parce que derrière, on s’était dit qu’on s’engageait chacun sur ses taches-là et j’observe que ce n’est pas fait et j’ai besoin de réciprocité et d’équité, et enfin, on termine sur une demande ouverte avec une question qui est négociable, où l’autre a complètement la capacité de dire non. L’objectif, c’est quand même de le laisser libre aussi de répondre que ça lui va ou que ça ne lui va pas, d’où l’intérêt derrière de négocier et de partir sur des solutions créatives si la première ne lui convient pas : est-ce que tu serais d’accord ? Est-ce que tu veux bien ? Et ça peut-être une demande de connexion : tiens, quand je te dis tout ça Julien, comment tu le vis et comment tu reçois ce message-là ?

Tu m’invites dans un second temps.

C’est ça, avec les trois perspectives, soit je le fais pour moi-même. Je me prends un moment de bilan, un moment d’auto-empathie juste pour moi-même et c’est de moi à moi, j’appelle ça une pose ou un bilan.

Ça, c’est génial.

Deuxièmement, je peux m’appuyer sur l’écoute de ce que dit l’autre parce qu’il y a tellement de choses qui sont exprimées, il part dans tous les sens, il mélange les interprétations, les jugements, il m’envoie des critiques, il revient, il demande, il fait des ordres, des exigences puis il revient sur des demandes, ça fait désordre, ça part dans tous les sens. Je peux aussi reformuler et synthétiser le dialogue de l’autre pour le structurer en disant : si j’ai bien compris, c’est ça qui ne t’a pas plu. C’est ça que tu as vu, c’est cette phrase-là, c’est ça que tu as ressenti et voilà c’est ça qui est important pour toi. Ça permet vraiment d’ouvrir, et on parle d’écoute active, ce n’est pas pour rien, c’est que je suis actif dans la manière dont je vais reformuler les choses et je peux tout à fait utiliser ces 4 dimensions, et à la fin lui demander : mais attends, Julien, quand je t’entends dire ça, quelle est ta demande en fait ? Qu’est-ce que tu voudrais pour nourrir ton besoin d’équité et de respect ? Qu’est-ce que tu voudrais qu’il soit mis en place ? Deuxième perspective, le mettre en place dans mon écoute avec lui et troisièmement, je peux aussi m’exprimer de manière assertive : écoute, j’ai bien entendu ce que tu m’as dit sur ta colère de ton côté, sur le fait que tu as reçu un texto qui t’a déplu et que tu as besoin de te sentir rassuré sur le fait que nous sommes sur la même longueur d’onde et en même temps, je voudrais te parler de ce que, moi, j’ai vécu en rentrant à la maison et là, je peux dérouler OSBD au service d’une assertivité qui n’est pas une agressivité mais qui ferme, c’est-à-dire : attention, je sais faire preuve d’empathie, je sais t’écouter, ce qui n’est déjà pas évident, et en plus, là, je vais exprimer les choses sans t’accuser.

OSBD, je l’utilise en auto-empathie, dans l’idéal pour moi, après j’aide dans la conversation à l’autre à mettre des mots et à faire en sorte que les 3 conversations : circonstancielle, émotionnelle et identitaire ne se mélangent pas et après je peux même l’utiliser pour faire preuve d’assertivité et faire passer un message, c’est ça ?

C’est ça.

On peut vraiment l’utiliser toutes les dimensions. Est-ce qu’on peut prendre un exemple vraiment trivial, stéréotypé à mourir, qui est de dire : j’ai fait une soirée avec des copains et la cuisine et le salon sont dans un état lamentable avec de la nourriture, des pizzas, de la bière – alors désolé pour le côté stéréotypé – et toi tu te lèves au petit matin et tu découvres ça.

Dans notre salon commun ?

Dans notre salon commun, exactement.

Alors l’observation, ce serait de dire : quand je me lève, Julien et que je vois les boîtes de pizzas, la bière qui est renversée sur le tapis et puis je vois que les fenêtres ont été ouvertes en grand toute la nuit et que du coup il y a beaucoup de courants d’air dans la maison, j’observe qu’il y a des papiers par terre partout, des mégots de cigarettes dans l’évier, quand je vois tout ça, je suis vraiment en colère et frustrée, je suis vraiment fatiguée en fait. Quand je vois tout ça, je suis fatiguée d’avance. Pourquoi ? Troisième étape. Parce que j’ai vraiment un besoin d’ordre en fait. Hier, on s’était dit que tu rangerais la plupart de ce que tu mettrais en bazar avec tes potes et que certainement que vous avez fait une super chouille et que vous n’avez pas pensé à ranger, mais en même temps, notre loulou va bientôt se réveiller et c’est le bazar partout donc moi j’ai vraiment besoin qu’on remette tout ça en ordre et que ce soit clean. Comment on fait ? Quatrième étape. Dans un premier temps, est-ce que tu veux bien ranger la plupart de ce qui est par terre, parce que je t’avoue que je n’ai pas envie de toucher aux mégots de cigarette dans l’évier. Ça ce serait exemple de demande. Et j’aurais une double demande. Je ne suis pas sûre, je te l’accorde, que j’aborderais la deuxième demande tout de suite, mais la deuxième demande qui est impliquée pour moi, c’est que fait-on si ça se reproduit ? Parce que j’ai vraiment à cœur que tu puisses continuer.

Il était tard, on était fatigués, c’est bon, c’est une fois de temps en temps, on ne va pas en faire tout un drame quand même.

Il était tard, quand tu dis ça, tu voudrais que ce soit léger le matin, tu n’as pas envie de te prendre la tête ?

Exactement, en plus je viens juste de me lever, je ne suis pas du matin, donc ce n’est pas le moment de me parler de tout ça, après, j’entends ce que tu viens de dire.

OK, donc tu entends ce que je viens de dire, mais là tu viens juste de te réveiller donc tu n’es pas forcément dans une envie de discuter de tout ça maintenant.

Pas du tout.

Donc tu es dans une envie de quoi ? Qu’est-ce que tu as envie de faire ?

Rien. Je viens de me lever et hier, j’ai bu.

D’accord.

Et je ne te cache pas que t’entendre me dire ça dès les premières minutes de la matinée, ça me met en colère.

Tu es en colère parce que tu aurais besoin que je te laisse tranquille et que je reconnaisse que tu as envie de te remettre de cette soirée tranquillement, sans avoir ta femme qui te parle de tout ça.

Peut-être, je crois que c’est ça.

Tu vois, la deuxième étape, c’est qu’au lieu de rétorquer quand l’autre me parle, d’être dans la contre-argumentation, je peux me mettre dans l’empathie de ce qu’il me dit.

J’ai l’impression d’être minable. Dans le fait que tu accueilles mon propos comme ça, je te donne mon sentiment, ça me met plus en porte-à-faux, c’est qu’inconsciemment, je serais vraiment dans cette logique de : je reconnais mon problème et je vais être vigilent la prochaine fois et je te remercie presque de ton accueil et de dépassionner une attitude que je condamne moi-même et que je sais inappropriée.

Ça montre bien que l’empathie désarme vraiment l’autre.

C’est vraiment incroyable.

Et puis je terminerais là-dessus, je lui dirais : écoute, chéri, je comprends que tu aies envie de te lever tranquillement, de prendre ton café et que tu n’aies pas envie d’entendre ta femme te demander de ranger et encore moins de chercher des leçons pour la prochaine fois, ça, je comprends vraiment. Et en même temps, d’ailleurs je vous invite à ne pas utiliser le « mais », vraiment dire en même temps on a des enfants, ils vont se lever, et pour moi il y aussi des besoins de sécurité, de propreté, d’hygiène qui sont importants, et je comprends tout à fait que tu n’aies pas envie de le faire dans la minute, mais en même temps, je n’ai pas envie du tout de le faire toute seule, vraiment. Donc est-ce que je peux te laisser prendre ton café peut-être maintenant, aller dehors respirer un peu, prendre une petite douche et après, est-ce que tu serais d’accord de ranger ? Ah, il n’est pas d’accord ! Tu as le droit de répondre non.

J’ai tellement envie de m’embrouiller avec toi beaucoup plus souvent !

Je te rassure, je n’arrive pas à le faire à chaque fois, l’OSBD, dans l’écoute de l’autre inconditionnelle, tout le temps. Là, c’était un exemple.

C’est vraiment intéressant ce que tu viens de dire. On peut comprendre intellectuellement ce sur quoi on vient d’échanger, c’est vrai que quand on est sous le coup d’une émotion, on peut perdre un peu en lucidité donc c’est bien d’avoir ce reminder au-dessus de nous pour essayer d’être la meilleure version de nous-mêmes, dans nos relations au quotidien avec nos proches, où on n’est plus forcément en empathie ou en sympathie, c’est plus compliqué.

Oui, tout à fait. Mon conjoint s’appelle Raoul et il est tout à fait conscient que parfois je n’arrive pas à mettre en place les outils que j’enseigne dans mon métier et d’ailleurs je lui dis : là, je ne suis pas du tout dans la possibilité d’être à l’écoute de ce que tu me dis tellement je suis en colère, donc ce que je te propose, c’est que je vais me mettre un peu à l’écart, aux toilettes ou je vais boire un thé et puis je vais m’accueillir, je vais m’offrir un temps. Je ne parle pas d’auto-empathie face à mon mari parce que je n’ai pas envie d’utiliser des mots pédagogiques, mais je vais prendre un temps pour m’accueillir dans ma colère parce que sinon je vais te bousiller la tête !

C’est génial, parce que c’est quelque chose que l’on voit dans beaucoup de conflits, dans beaucoup de négociations, des fois de mettre des temps de pose pour faire redescendre l’intensité émotionnelle et derrière avec plein d’outils qui peuvent être de la cohérence cardiaque, de l’imagerie mentale, en tous cas de faire descendre l’intensité émotionnelle et son palpito, ou prendre l’air et s’oxygéner parce que quand on est en situation de conflit, on a le sang qui irrigue nos mains pour combattre, nos jambes pour fuir, mais pas forcément notre cerveau pour prendre les meilleures décisions, le fait de faire ce temps de pose est génial, et ça c’est quelque chose qui ne coûte rien du tout. Et il vaut mieux prendre ce temps de pose et avoir une réponse peut-être plus pertinente que de parler sous le coup d’un hubris émotionnel et de dire quelque chose que l’on va regretter derrière.

Oui et puis la deuxième chose que vous pouvez faire quand vous voyez que c’est vraiment trop difficile, moi je fais des mini flashes d’empathie, parce que je suis tellement en colère contre lui que je n’arriverai pas à reformuler son observation, son ressenti, son besoin, sa demande, parce que mon cerveau biologique est tellement aux aguets sur tu vas l’attaquer, tu vas contre-argumenter, tu vas justifier, tu fais des petits flashes d’empathie et je lui dis simplement : quand tu dis ça, tu veux que je te laisse tranquillement boire ton café, c’est ça ? Oui, c’est ça, laisse-moi deux secondes, je vais aller prendre ma douche, là tu m’envoies plein d’ordres à la tête. Je lui ai juste dit : là tu es en colère parce que tu voudrais que je te laisse tranquille, c’est juste des petits flashes, mais quelque part, si vous avez juste deux choses à reformuler à l’autre, ce sont vraiment son ressenti et son besoin. Si l’observation et la demande, c’est trop compliqué, vous faites ressenti, besoin. Ok chéri, là tu es en colère parce que je te réveille et que tu aurais besoin de prendre d’abord un temps pour toi ? Oui, laisse-moi tranquille. OK, peut-être que ce serait mieux que je te laisse boire ton café, est-ce qu’on peut en reparler après ?

Super ! On arrive vers la fin de ce podcast. C’est vraiment passionnant Amandine ! J’ai l’habitude de poser une question en fin de podcast à tous mes invités donc je vais te la poser. Si la Amandine devait rencontrer la Amandine il y a 20 ans, quel est le conseil que tu lui donnerais ? Pro, perso, dans la vie, comme tu veux.

Le conseil que je lui donnerais c’est de développer sa patience.

Qui est une vertu.

Ouais, développer sa patience, j’ai souvent tendance à vouloir que les choses avancent plus vite, se règlent plus vite, se régulent plus vite et notamment sur des conflits. On ne devient pas médiatrice pour rien. Je pense que dans tous les aspects et dimensions de la vie, je gagnerais à plus de patience, donc lui dire que tout va t’arriver si elle sait être patiente.

Super ! Amandine, un très grand merci pour ta participation à ce podcast.

Merci !

C’était passionnant, vraiment.

Super.

Et merci à vous de nous avoir écoutés et je vous dis à dans deux semaines pour un nouveau podcast de Pourparler, le podcast de la négociation. Merci !