PourParler – Empathie et Négociation Sandra Beckrich

Bonjour à tous, je m’appelle Julien Pelabere et je suis négociateur professionnel. Mon métier est d’accompagner, former et assister des entreprises ou organisations à la conduite de leurs négociations les plus sensibles et les plus complexes. Bienvenue dans Pourparler, le podcast de la négociation. Notre ambition est simple : vous donner des clés pour mieux négocier, mieux négocier pour un meilleur futur professionnel et personnel. Aujourd’hui, j’ai la chance d’avoir d’accueillir sur le podcast Pourparler Sandra Beckrich, bonjour Sandra !

Bonjour Julien.

Comment vas-tu ?

Très bien, très très bien et toi ?

Écoute, au top ! Je suis ravi que l’on puisse échanger sur ce sujet de l’empathie ensemble, tu es une vraie experte sur le sujet. C’est un mot qui est beaucoup usité, pas toujours très bien compris et pourtant qui est d’une importance incroyable, pas seulement dans la négo, mais aussi dans le management, dans le leadership, dans sa vie au quotidien, donc on va échanger dessus, ça va être passionnant, mais pour les gens qui ne te connaissent pas, est-ce que tu pourrais te présenter avant que l’on puisse débuter Sandra s’il te plait ?

Oui, tout à fait, avec plaisir. Je m’appelle Sandra Beckrich et j’ai créé une société qui s’appelle Sapience coaching depuis 2 ans, qui est une société de coaching professionnel, de conseil et de formation, et aujourd’hui, j’aide essentiellement les entreprises à développer l’intelligence émotionnelle et l’empathie des leaders et des équipes. J’ai un parcours plutôt technique, puisque j’ai une formation d’ingénieur et puis j’ai travaillé pendant près de 18 années dans l’industrie, d’abord dans le secteur automobile où j’ai occupé des fonctions d’ingénieur commercial, d’acheteur et puis après, j’ai basculé dans l’industrie aéronautique. J’ai travaillé pour un équipementier aéronautique pendant près de 14 années à des fonctions opérationnelles et de management, en tant qu’acheteur, responsable achats et directrice des achats pendant près de 10 ans. Au sein de cet équipementier, j’ai aussi occupé des fonctions de manager amélioration continue et puis un jour, j’ai décidé de me lancer, de créer ma société pour aider les entreprises et les personnes sur des thématiques qui me tiennent à cœur et qui sont finalement concentrées sur la qualité des relations. Voilà. Aujourd’hui, comme tu l’as un peu dit, je suis spécialisée sur l’intelligence émotionnelle et l’empathie, et notamment aussi la compréhension et la maitrise du langage non verbal.

Super, à travers les émotions de mémoire, on avait échangé dessus, c’est ça ?  

Oui, tout à fait. C’est-à-dire que la partie du langage non verbal, c’est surtout aider les personnes en entreprise à comprendre que l’on communique avec les mots, mais on communique beaucoup avec notre non verbal, donc il est important d’être capable de décoder ce non verbal, qui est au centre de notre communication et aussi du lien et de la relation que l’on crée avec les autres. Dans cette idée, le non verbal est pour moi extrêmement connecté à l’intelligence émotionnelle et à l’empathie. On pourra en reparler peut-être de manière un peu plus précise pour expliquer de quoi il s’agit.

Complètement ! Je te propose que l’on rentre dans le vif du sujet Sandra si tu veux bien sur cette notion d’empathie que l’on a utilisée plusieurs fois. Mot de 3 syllabes, pas toujours bien compris par les gens, est-ce que tu peux nous dire ce qu’est ou ce que n’est pas l’empathie ? Je te laisse définir ça comme tu le souhaites.

Très bien, tout à fait. C’est vrai que l’empathie est peu comprise je dirais. Souvent, quand on parle d’empathie, les personnes pensent à la sensibilité émotionnelle, c’est-à-dire qu’on pense qu’on est empathique ou pas empathique, on peut même penser à certaines personnes qu’on qualifierait d’antipathiques.

Ce qui est différent.

 Voilà, ce qui est complètement différent. Donc souvent, on associe l’empathie à la sensibilité émotionnelle, c’est-à-dire qu’on est empathique, donc on ressent les émotions des autres et, quelques fois, ça peut même nous poser problème, parce qu’on a des difficultés à gérer cet excès d’empathie on va dire. Et parfois, en entreprise surtout, on peut éventuellement nous reprocher de ne pas être assez empathique avec les gens. Donc ça, c’est un peu ce à quoi les personnes pensent en premier lieu quand on parle d’empathie, ce qui est en fait différent de ce qu’est réellement l’empathie. Il y a d’autres personnes également qui confondent l’empathie avec la sympathie.

C’est quoi la différence ?

La sympathie, on est vraiment dans l’idée de vouloir un peu d’une certaine façon améliorer les choses, donc on est sympathique avec quelqu’un dans l’intention de donner de la sympathie, d’aider l’autre, mais concrètement, ça se traduit souvent par des manières de se comporter où on va donner des conseils, on va vouloir embellir les choses, on va vouloir finalement convaincre l’autre que ce n’est pas si grave, etc. On pense en fait qu’avec ce comportement de sympathie, ça va aider l’autre, mais pas forcément, et c’est là la différence claire entre la sympathie et l’empathie. L’empathie, on va être dans la compréhension de l’autre, c’est-à-dire que finalement on va le comprendre et c’est le fait que l’autre se sente entendu et compris qui va l’aider à trouver lui-même trouver une solution, qui va l’aider à mieux comprendre sa propre situation et trouver une issue. L’empathie, c’est ça, c’est ressentir en dedans, c’est ça l’étymologie du terme et donc, derrière l’empathie, on a cette idée que je te comprends, je te vois, et d’ailleurs, je fais référence à un terme africain qui est savugona, qui veut dire : je te vois tel que tu es, avec tes qualités, tes défauts, avec ton émotion à l’instant et je t’accueille.

D’accord, ce n’était pas une phrase qui était dans Avatar ?

Oui, si, je crois !

Je te vois.

Oui, tout à fait. C’est vrai, je crois bien et c’est un terme qui, en Afrique, est très important, très fort, dans l’importance que l’on accorde à l’autre et l’empathie est finalement cette capacité à identifier, comprendre et composer avec les émotions de l’autre pour mieux le comprendre et communiquer plus efficacement avec lui, donc il y a aussi cette notion de compréhension. On a la notion de sensibilité émotionnelle forcément, il y a toujours une part de nécessité de ressentir ce que l’autre ressent, ce qui très naturel, c’est dans notre propre constitution. Nous sommes capables de ressentir les émotions des autres grâce à nos neurones miroirs, mais en plus, on va être capable de comprendre l’autre et de ce fait de comprendre son état émotionnel, ses besoins et communiquer avec.

C’est passionnant ! Alors juste pour revenir sur la sympathie et après passer à l’empathie, parce qu’il y a différentes formes d’empathie dans ton travail émotionnel, cognitif, je crois, dans la sympathie, que l’on retrouve beaucoup dans la négociation, on a ce que tu disais tout à l’heure, on a syn, qui veut dire avec, et cette notion de pathos, donc en fait, on a un manque de lucidité dans cette relation à l’autre et on va vivre les émotions avec l’autre, avec ces neurones miroirs.

Tu vas souffrir avec l’autre même.

Exactement, s’il est en colère, je suis en colère, s’il est content, je suis content, et c’est cet excès de sympathie qui peut nous sortir du mandat, dans la négociation, sortir de notre champ des possibles pour faire plaisir à l’autre et, poussé à l’extrême, c’est le syndrome de Stockholm où on va avoir un otage qui, par sympathie, n’a plus de lucidité, va épouser au sens littéral voire propre du terme les intérêts de son ravisseur. Et l’inverse existe ! Le syndrome de Lima, le preneur d’otage va se prendre de sympathie pour l’otage. Dans ce que tu me dis, dans l’empathie, en plus, il y a vraiment cette compréhension intellectuelle où on ne va pas forcément vivre l’émotion de l’autre, on va lui faire comprendre qu’on a cette sensibilité, qu’on le comprend, qu’on l’entend, qu’on crée ce lien à lui, c’est ça ?

Oui. Un petit bémol, c’est que l’on va quand même ressentir. Il nous faut quand même cette sensation de l’émotion de l’autre, il faut quand même pouvoir comprendre l’émotion de l’autre, ce qui passe par la nécessité d’être sensibilisé par l’émotion de l’autre. Donc il y a quand même cette notion de « je ressens un peu la tristesse de l’autre », mais je sais réguler mes propres émotions, donc je ne souffre pas avec et ça reste les émotions de l’autre, ça lui appartient, et je suis en capacité, moi, parce que j’ai peut-être développé un peu mon intelligence émotionnelle, de réguler ma propre émotion pour être vraiment dans l’ouverture, dans la compréhension de l’autre, notamment dans la disponibilité à écouter activement l’autre, et je pense que ça effectivement, c’est clé dans toutes les relations humaines, personnelles, professionnelles. Et si on parle un peu plus de la négociation et des équipes commerciales, on est vraiment dans une intention, c’est-à-dire que dans l’empathie émotionnelle plus que dans l’empathie cognitive, il y a une intention de comprendre l’autre.

Très clair. On ira après sur les subtilités de l’empathie. De ce que j’entends, est-ce que ça veut dire que, paradoxalement, l’empathie ne commence pas avec l’autre ? Elle commence avec moi en tant qu’individu, avec, je te cite, c’est fort, ma propre capacité à réguler mes émotions, donc cette première forme d’empathie où on se dit que c’est la capacité à comprendre les émotions de l’autre ou à les vivre d’une certaine manière. Ce que tu dis, c’est qu’il faut déjà cette lucidité pour voir comment ça fait écho chez moi et comment je peux les réguler ?

 Exactement, c’est-à-dire qu’on ne peut pas être empathique avec les autres si on n’est pas déjà empathique avec soi-même, avec l’idée que si nous ne sommes pas empathique avec nous-même, nous allons justement être en difficulté pour faire la part des choses, agir et se comporter avec lucidité, parce que nous risquons d’être nous-même envahi par nos propres émotions, et la notion d’empathie avec soi-même va au-delà de simplement réguler ses émotions. L’empathie envers soi-même, c’est finalement s’accepter, c’est-à-dire qu’il y a toute cette notion de perception de soi, de conscience de soi, individuelle, qui est importante. Si on s’accepte, si on accepte nos émotions telles qu’elles sont, on les comprend, on a développé une conscience de soi émotionnelle et on sait nous-même exprimer nos propres émotions, en fait, on va être en capacité de mieux comprendre celles des autres. Si on n’est nous-même connecté à nos propres émotions, on ne peut pas finalement être capable de comprendre l’état émotionnel des autres, donc ça, c’est aussi très important dans la relation professionnelle, c’est-à-dire que sinon, ça va se ressentir, se voir. On ne peut pas faire semblant. Dans l’empathie, il est important de bien comprendre l’état émotionnel de l’autre et donc ne pas se tromper sur ce que ressent l’autre pour pouvoir mieux le comprendre et que lui aussi se sente compris, donc il faut être connecté à ses propres émotions pour pouvoir bien comprendre aussi ce qui se cache derrière les émotions, à quoi elles servent.

Ah ! J’ai envie d’utiliser une petite phrase (14’38), mais à quoi elles servent ces émotions ? Parce c’est vrai qu’on a beaucoup ce courant de pensée, je pense qu’on en avait parlé la dernière fois, qui est assez récent et moderne, cette stigmatisation des émotions positives, voire on va même les mettre en opposition avec des émotions qui ne sont pas belles, pas bien, négatives, et j’ai envie de te dire : est-ce que les émotions sont positives ou négatives ou est-ce qu’elles ont une utilité autre – je pense que tu comprends la question derrière ça – et, à quoi servent ces émotions ?  

Oui, et moi je ne parle jamais d’émotion positive ou négative, je parle toujours d’émotion agréable ou désagréable justement pour cette importance clé qui est que chaque émotion est là, nos émotions sont notre boussole, sont notre guide.

Elles ont utilité.

Voilà, elles sont utiles parce que l’émotion, ex-movere, se mouvoir en dehors, nous pousse à l’action. Chaque émotion se manifeste parce qu’elle est là pour nous donner un message, nous informer de notre état émotionnel et surtout d’un besoin qui est soit satisfait, soit insatisfait, et nous inviter à l’action, donc c’est pour ça que c’est très important de les écouter, parce qu’elles nous invitent à l’action. Ça veut dire que quand on ressent une émotion, elle nous invite à passer à l’action immédiatement. Elles sont vraiment là pour nous expliquer qu’il faut agir tout de suite. Chaque émotion est utile. Moi, dans les formations et séminaires que je fais, j’utilise beaucoup l’image de l’équipe de football, parce qu’en fait, on peut imaginer que nous sommes tous et toutes coaches sportifs de haut niveau et nous avons une équipe émotionnelle constituée de joueurs, positionnés par exemple comme au football, en 4, 3, 3. On a donc une équipe avec des joueurs qui ont tous un rôle important sur le terrain. A l’image d’un match de football, il est important d’avoir l’ensemble de nos émotions sur le terrain pour pouvoir viser l’équilibre émotionnel, je vais y revenir un petit peu après, chaque émotion a sa fonction. Chaque émotion a donc son rôle à jouer dans le match et pour gagner un match, il vaut mieux avoir tous les joueurs sur le terrain, parce que s’il en manque certains, on va avoir des difficultés à gagner le match. Il est donc important d’être connecté non seulement à nos émotions agréables bien sûr, mais également à nos émotions désagréables et si la colère n’intervient jamais sur le terrain, si elle est mise de côté, réprimée de manière récurrente, finalement, on va avoir des difficultés à gagner le match, à être dans cet équilibre émotionnel. On a ce qu’on appelle 3 grandes familles d’émotions. Dans les émotions désagréables, on va retrouver les émotions offensives comme sur un terrain de football, donc ce sont des émotions attaquantes, on va retrouver la colère, le mépris, le dégoût. Ce sont vraiment des émotions qui nous invitent à combattre, à aller de l’avant, à défendre nos idées, nos valeurs.

C’est intéressant, sur ces 3 émotions, il y en a 2 que je comprends totalement qui sont la colère et le dégoût, qui pour moi sont vraiment universelles telles que Paul Ekman les a définies, c’est-à-dire quel que soient l’âge, la culture ou le sexe. Le mépris, je le perçois moins comme universel, dans le sens où, j’ai beaucoup de chance, mon fils qui a 4 ans ne me méprise pas encore. Ce n’est pas quel que soit l’âge. J’ai l’impression que c’est plus un dégoût sociabilisé si je dois reprendre une expression de Jean-Pierre Veyrat. Comment est-ce que le mépris, qui est une émotion désagréable, nous sert au quotidien, parce qu’il y a un côté très condescendant et pédant dans le mépris ? Quelle est son utilité ? 

Il y a des émotions qui ont effectivement un côté clair, un côté sombre, je vais revenir sur les autres, mais la colère est aussi une émotion qui a un côté clair, un côté sombre.

Effectivement. Je ne vois pas son côté clair au mépris.  

Oui, on dit « le mépris tue l’empathie », c’est vrai dans le sens où le mépris a 2 faces je dirais. Le côté sombre du mépris, c’est clair, à haute dose, le mépris va finalement détruire de plus en plus la personne qui est en face de nous, que l’on méprise. Une personne qui se sent méprisée, qui est méprisée de manière récurrente, va être touchée dans son identité, donc le mépris à haute dose est effectivement mauvais pour celui qui est méprisé, notamment en entreprise, il y a beaucoup de mépris quand même, on le voit assez régulièrement. Je dirais que c’est une émotion universelle dans le sens où, en tout cas, elle fait partie des sept émotions qui sont purement reconnaissables avec les micro-expressions faciales, avec le non verbal, le visage, donc c’est une émotion qui existe dans toutes les cultures et qui se reconnait par ses expressions faciales, qui sont typiques du mépris.

L’asymétrie.

Avec effectivement une asymétrie. Toujours faire attention aux asymétries, en l’occurrence dans les micro-expressions faciales ! On a donc effectivement ce côté-là. Après je dirais que le côté qui reste ‘OK’ pour le mépris, c’est quand finalement on n’évalue et on ne juge pas quelqu’un, mais on évalue et on juge un travail. C’est-à-dire qu’on peut avoir du mépris pour une prestation, pour un travail qui a été fourni. Par exemple, on est dans une entreprise, un collaborateur rend son rapport, vous venez de le recevoir, vous ouvrez le rapport, la personne n’est peut-être même pas face-à-vous, vous regardez le rapport et le rapport est bourré de fautes d’orthographe. Si on vous regarde, si on vous filme à ce moment-là, si ne pas faire de fautes d’orthographe est quelque chose d’important pour vous, fait presque partie de vos valeurs, il est fort possible que vous puissiez avoir du mépris pour le travail fourni et vous que fassiez cette micro-expression faciale de mépris.

Ce n’est pas à la hauteur de nos attentes en fait.

C’est ça. Ce n’est pas à la hauteur de nos attentes et il va falloir faire attention, si on reste sur un travail, un objet, sur quelque chose, ça va, si c’est la personne qui n’est pas à la hauteur de nos attentes, ça va peut-être une fois, mais si c’est récurrent, ça va poser problème, parce qu’effectivement on va peut-être même mixer ce mépris avec du dégoût moral, qui sont deux émotions très proches, en termes d’expressions faciales d’ailleurs, on se retrouve dans la même zone du visage, le dégoût moral va se montrer en relevant la lèvre supérieure, c’est assez fort.

Les petites rides qui arrivent au niveau du nez.

Voilà, exactement. Là, on est dans les émotions offensives.

Pour le coup, je comprends cette notion de mépris, qui vient nous dire que notre besoin n’est pas satisfait, et il n’est pas satisfait parce que la production du travail ou ce que l’autre me fournit n’est pas à la hauteur de ce que je pouvais attendre ou espérer de la situation donnée, donc ça doit montrer à l’autre qu’il y a encore un chemin à parcourir.

Et d’ailleurs, de ce fait là, lorsqu’on voit du mépris, c’est intéressant de ne pas forcément juger ce mépris comme étant du mépris envers nous-même. Ça peut être envers le travail que l’on a fourni. Je me mets à la place d’un sportif qui rate sa course de ski, son coach va le voir, il n’est pas content et il montre du mépris. Je dirais que là il faut peut-être aller dans le questionnement, on ne va pas peut-être pas utiliser le mot « mépris » mais : « tu sembles vraiment mécontent de ce qu’il s’est passé, il y a quelque chose qui ne convient pas, ça ne te convient pas ou ce n’est pas à la hauteur », on va donc utiliser le vocabulaire qu’il y a derrière l’émotion de mépris pour questionner et la personne va pouvoir s’expliquer, et peut-être que le coach sportif va dire à ce moment-là : « oui, écoute, je ne suis pas du tout content de ta performance. Ta performance était très mauvaise ». Ça peut rassurer quant au fait que ce mépris n’était pas tourné vers soi mais peut-être vers le travail, donc ça permet aussi de mettre les choses au clair et de ne pas tout de suite être susceptible ou de se retrouver très touché personnellement.

Passionnant ! Est-ce que l’on peut continuer sur la colère et le dégoût, part de lumière, part sombre, à quoi est-ce que ça sert s’il te plait ?  

Oui. Par exemple, la colère est une émotion qui est très importante et notamment pour les leaders et en négociation, c’est extrêmement important. On a besoin de ressentir de la colère. Je dirais qu’un leader qui ne ressent pas de colère ne peut pas être un bon leader. Pourquoi ? Tout simplement quand on comprend la fonction de la colère. La colère, encore une fois, c’est une émotion qui nous invite au combat, à aller de l’avant, à défendre nos idées, qui va nous pousser à éliminer l’obstacle devant nous, mais surtout qui va aussi nous pousser à nous affirmer, à affirmer nos opinions quand nous sommes en désaccord. Donc la colère, heureusement, on en ressent, sinon on n’irait pas dans la rue manifester contre des idées qui ne sont pas les nôtres. Si nous ne ressentions pas de colère, nous ne pourrions pas, en tant que CEO d’une société, aller défendre notre projet auprès des investisseurs, la raison d’être de notre entreprise malgré peut-être des résultats financiers en décalage avec les objectifs. En tout cas, un bon leader doit ressentir de la colère. Ce qui est important, c’est qu’il l’exprime de manière appropriée et c’est là le côté clair et le côté sombre. Le côté sombre de la colère, c’est la destruction et c’est pour ça aussi que l’on dit qu’il très important de comprendre sa colère et de l’exprimer, parce que quand on réprime sa colère, quand on la ravale, on s’autodétruit, parce que ravaler sa colère, on peut le faire, mais si on le fait de manière récurrente, on va se retrouver à tourner la destruction vers nous-même et de toute façon, l’émotion de colère va se manifester. Il va y avoir un jour une explosion de la colère ou de l’agressivité. Le côté sombre de la colère, c’est l’agressivité.

Génial ! Donc si je comprends cette notion de colère, j’ai quelque chose qui menace la satisfaction de mes besoins, qui vient peut-être m’empêcher d’aller jusqu’au bout, et cette colère va m’amener à aller de l’avant, à me dépasser, à faire valoir mes droits avec assertivité, mes opinions, c’est vraiment cette énergie qui permet de résister. Maintenant, quand elle est mal utilisée, soit quand elle est tournée vers l’autre, parce que c’est une des rares émotions qui est tournée vers un objet ou quelqu’un, va détruire cette relation à l’autre et va empêcher la création du lien, ou quand je vais la ruminer, donc cette non-capacité à ventiler, être dans ce phénomène de catharsis, qui va m’autodétruire, me pourrir, me ronger de l’intérieur, c’est ça ?

Oui et c’est pour ça que je dirais même que finalement ce n’est pas l’émotion de colère en soi qui est mauvaise à ce moment-là, c’est notre incapacité à réguler cette émotion de colère.

Comme toutes les émotions, elles ne sont pas mauvaises ou bonnes.  

Voilà. Exactement, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise émotion, il y a juste quand même ce côté agréable ou désagréable, qui fait qu’évidemment, chaque émotion a aussi son effet sur notre corps et sur nos sensations corporelles, qui peuvent être agréables ou pas.

Ça, c’est vraiment passionnant, parce qu’à penser que l’émotion est positive ou négative, on peut être dans une volonté de ne pas vivre d’émotion négative, ce qui pourrait être louable et compréhensible intellectuellement, mais ça veut dire qu’indirectement, on se coupe d’une partie, soit de l’équipe pour reprendre ta métaphore, soit tout simplement de nous-même, on pourrait même développer un côté apathique, pour nous et pour l’autre, en se coupant de nos propres émotions sur le sujet.

Exactement. On parlait aussi tout à l’heure d’empathie envers soi-même pour pouvoir avoir de l’empathie vis-à-vis des autres. Du coup, on va être très en difficulté pour comprendre ces émotions que l’on réprime pour nous chez les autres.

C’est vraiment passionnant ! Moi, ça ne fait pas très longtemps que j’ai pris conscience de ça, sur ces notions d’émotions agréables et désagréables, et ça m’est arrivé il y a 24 heures où j’ai vécu une situation où j’étais très en colère et frustré, et c’est très intéressant, parce qu’à ce moment-là je me suis dit : « OK, c’est une émotion qui est désagréable, parce que je suis en colère Qu’est-ce que ça vient jouer au niveau de mes besoins qui sont satisfaits ou non satisfaits ? Et je me suis dit : en fait, je suis en colère pour telle raison, parce qu’il se passe ça ». Et juste le fait de le mentaliser, de le verbaliser, « parce que ça vient pour telle raison », en fait, j’ai enfermé mon émotion négative dans une temporalité. Je ne suis pas en colère, parce que je suis en colère, je suis en colère pour cette raison et je sais que cette raison ne sera plus là dans une demi-heure et ça a diminué l’intensité de cette émotion, parce que je l’accepte et je me dis que cette émotion, ce n’est pas moi. Elle est dans un cadre temporel et je sais que dans une demi-heure ou dans une heure, je n’aurais plus de raison de vivre cette émotion. Ça m’a vraiment aidé à ce moment-là et c’est un travail que je fais sur moi – alors qui n’est pas toujours évident, parce qu’il n’est pas agréable sur ces émotions négatives – c’est se dire : je suis en colère pour telle raison, parce que, et quand on a ce parce que, on se dit oui, mais ce parce que, dans une demi-heure, il ne sera plus d’actualité et donc l’émotion, pour moi, physiologiquement, a vraiment diminué à ce moment-là et je trouvais ça génial !

Là, tu confirmes finalement l’intérêt de s’occuper de son émotion de manière immédiate. En fait, ça montre bien que le fait d’agir, de comprendre l’origine, le déclencheur et quel est le besoin satisfait au moment où on le ressent, permet de répondre à une première partie de la fonction de l’émotion, qui est de comprendre son besoin, et ensuite, évidemment, on est dans une situation où notre amygdale se calme, on a une baisse d’activité de l’amygdale, qui n’est pas complète mais qui est déjà suffisante pour retrouver la lucidité et se tourner vers l’axe des idées, des solutions.

Là, il n’y avait pas forcément de solution, c’était vraiment l’accepter. Et c’est intéressant ce que tu dis, le fait d’agir sur l’émotion de façon immédiate, c’est le moment où on est le plus sous cette notion d’hormones, d’émotion qui vient nous animer, ce n’est pas le plus simple, mais je pense que si je ne l’avais pas fait, en fait ça pourrit en toi et tu peux avoir cette rancœur toute une après-midi, toute une journée, alors que c’est passé en fait.  

Oui et c’est vraiment physiologique, c’est-à-dire qu’on va garder cette tension dans notre corps, qui va être désagréable et qui peut impacter le reste de notre journée, et comme tu le disais de manière très juste, c’est très important de distinguer l’émotion de notre identité, de nous-même. Nous ne sommes pas notre émotion. Quand on dit : « je suis en colère », en fait, c’est un raccourci rapide, nous devrions dire que nous ressentons de la colère. Si c’est mon enfant qui est en colère, je risque de lui dire : « écoute, tu es en colère », il est préférable de lui dire « je vois que tu ressens de la colère », vraiment essayer de mettre de la distance entre l’identité et l’émotion, parce que l’on peut se retrouver à associer notre identité à une émotion ou des émotions et se dire : « moi, de toute manière, je suis toujours en colère, je suis quelqu’un de colérique, etc. ». En fait, si on met cette distance entre notre émotion et notre identité, on va être en capacité, finalement, de prendre de la hauteur. On peut appeler ça réévaluation cognitive ou autrement, mais c’est prendre de la distance par rapport à l’émotion, ne pas l’associer à notre identité, essayer de la comprendre et ne serait-ce que de faire appel à notre raison à ce moment-là nous aide à calmer notre émotion et à pouvoir mieux la comprendre. On est donc vraiment dans cette idée d’ouverture vis-à-vis de toutes nos émotions, toute notre équipe émotionnelle pour aussi leur permettre de se manifester, de s’exprimer quand elles en ont besoin, parce que le fait de mettre de côté un joueur toute une semaine peut avoir un effet néfaste par la suite et va de toute manière se retrouver dans des impacts sur la santé, un mal de dos, c’est une façon qu’utilisent parfois les émotions pour se manifester. L’enjeu, c’est donc cet équilibre émotionnel, être réceptif à nos émotions, les comprendre et évidemment, il est absolument normal de ressentir toutes ces émotions.

C’est intéressant ce que tu viens te dire. Si je ne traite pas l’émotion, je pourrais avoir cette idée que je la mets sous le tapis et qu’elle va disparaitre, et en fait, non, pas du tout ! On le voit dans les accompagnements, que tu dois même avoir au quotidien je pense, moi, quand il y a eu la Covid, le premier confinement, tout le monde s’est retrouvé séparé et tout le monde était gentil, tout le monde était beau et tout se passait bien dans le meilleur des mondes. Il n’y avait plus de tensions. Et quand on a remis tout le monde dans les mêmes salles à la fin du confinement, toutes ces tensions, toutes ces émotions qui pouvaient être négatives, qui n’avaient pas été traitées, se sont mises à exploser, et les gens étaient persuadés que quand ils se retrouveraient, ce serait le monde des bisounours et pas du tout ! Ça n’avait pas été traité et donc ça s’est matérialisé dans la durée différemment. Et nous, sur de la négo, des choses comme ça, si tu perçois chez l’autre une émotion de colère, de peur, d’appréhension, que sais-je, et que tu ne la traites pas, tu peux arriver à la fin de ton processus, où tu vas perdre beaucoup de temps et avoir quelqu’un qui te dit : « finalement on ne travaillera pas ensemble », parce que tu n’as pas ventilé cette émotion, tu n’as pas aidé l’autre à mettre des mot dessus et tu n’as pas satisfait son besoin.

Exactement ! Et moi, de la même façon, j’ai des souvenirs de réunions avec des fournisseurs, de négociations pendant une journée sur des clauses contractuelles, se retrouver le lendemain matin à leur envoyer la version finale des contrats et ils nous appellent et nous disent : « non, mais en fait, on ne va pas le signer, on n’est pas d’accord », et là, on peut tomber de haut, parce que finalement on est tellement concentré sur les données, sur le contenu, sur les messages, sur nous d’une certaine façon, que l’on est passé à côté des signaux et notamment des signaux non verbaux, qui auraient pu nous révéler les doutes, le scepticisme, les frustrations de notre prospect, client ou fournisseur. Finalement, on se retrouve à avoir des sorties de route – c’est ce que j’appelle des sorties de route – de nos interlocuteurs sans apercevoir qu’ils sont en train de sortir du chemin, on le perd complètement et on se retrouve surpris ou alors on se retrouve dans la voiture avec les collègues et on dit : « je ne l’ai pas sentie cette réunion », c’est trop tard ! C’est en réunion, quand les choses se sont manifestées, quand les signaux de scepticisme, de doute, de déception, de frustration étaient là qu’il était important de les relever, les relever avec tact, avec une communication appropriée évidemment, mais pouvoir les relever pour mettre les choses sur la table et inviter l’autre à s’exprimer sur les points qui lui posent problème.

Ça demande du courage de faire ça. C’est pour ça, je pense, que bon nombre ne le font pas, je le vois quand j’accompagne des gens. Ça demande le courage de s’intéresser à l’autre sur sa partie moins agréable et peut-être de découvrir des choses qui font écho chez nous, où on a un part de responsabilité. Ça demande le courage d’affronter de l’incertitude, parce qu’on ne sait pas où on va et ce n’est pas non plus très agréable, et d’entendre des choses que l’on n’a pas forcément envie d’entendre, mais si on n’a pas ce courage de comprendre l’autre, de ventiler ses émotions, en tout cas d’affiner sa compréhension du sujet, c’est compliqué d’emporter pleinement l’accord, on peut garder de l’amertume. Quand on voit toutes ces émotions offensives, si elles ne sont pas feintes évidemment, si ce n’est pas une volonté de manipuler l’autre, j’invite tous nos auditeurs à s’intéresser pleinement à l’autre.

Il y a 2 points importants dont tu parles ici. Je vais parler de cette manipulation, parce que c’est important. On parle ici de détecter des signaux non verbaux qui sont inconscients de la part de l’autre, qui sont des signaux qui s’expriment de manière très rapide, la durée est très courte, moins de 100 millisecondes, et qui sont inconscients, donc ça se voit quand on est sur une émotion qui est volontaire, quand quelqu’un veut nous montrer du doute, du scepticisme ou de la colère de manière volontaire, mais qu’il ne les ressent pas ou qu’il ne les pense pas, ça se voit. On apprend donc comme ça à reconnaitre les signaux non verbaux, qui, finalement, sont d’une certaine façon la réalité de l’état émotionnel et du besoin de l’autre. On apprend ça et je fais ça aussi, c’est-à-dire que j’apprends aux équipes, pas seulement aux équipes commerciales mais aussi beaucoup aux équipes commerciales, à détecter ces signaux faibles pour pouvoir rebondir et savoir communiquer de manière presque facile. C’est ça l’idée. Ce n’est pas de ne plus avoir besoin d’autant de courage et d’énergie pour pouvoir répondre, c’est plutôt automatiser cette faculté, le non verbal, c’est une langue, automatiser cette capacité à détecter le non verbal, observer l’autre, repérer ses signaux, tout en étant en train de parler, c’est ça qui est difficile. Pour rejoindre ce que tu disais, il faut du courage, mais il faut aussi beaucoup de disponibilité et bien souvent, quand on est en négociation, si on n’a pas suffisamment préparé la négociation, on va être focalisé sur le contenu, on va presque être en train de continuer à préparer notre négo en pleine négo, donc on va être focalisé sur le message et le contenu. On va finalement avoir 90% de notre disponibilité centrée sur ce que l’on veut dire et il va nous manquer cette capacité à regarder, écouter notre interlocuteur, s’intéresser réellement à lui et être capable de capter ses signaux faibles. Et c’est seulement quand on a bien préparé sa négociation qu’on a une plus grande capacité à repérer les signaux, mais malheureusement, il y a quand même près de 4 personnes sur 10 qui soit ne voient pas du tout les signaux, ne voient pas l’état émotionnel de l’autre, soit voient des signaux mais se trompent dans l’interprétation, c’est-à-dire qu’ils voient quelqu’un en pensant qu’il est déçu, alors qu’il n’est pas déçu, il est frustré, ça n’a rien à voir, donc si je vois un prospect qui semble déçu, je vais peut-être lui dire : « vous êtes déçu », il va réagir tout de suite : « ah non, je ne suis pas déçu, c’est juste que ça, ça me pose problème ». C’est donc qu’il est frustré et qu’on s’est trompé. Il y a quand même 4 personnes sur 10 qui se trompent. Moi, avant même de m’entrainer à reconnaître correctement les états émotionnels, je confondais la colère et la tristesse, parce que ça fait intervenir les mêmes zones du visage au niveau des micro-expressions, et c’est complètement différent. L’enjeu, c’est vraiment de pouvoir être disponible, dans l’écoute active, plutôt active à 360 degrés, que dans l’écoute réactive, parce que l’écoute réactive, on est justement centré sur nous-même.

Je comprends et c’est pour ça que je pense que c’est très compliqué de tout faire, pour être sincère avec toi, d’où le fait que dans des négociations qui sont assez sensibles et complexes, on préconise souvent d’être 2 au minimum pour qu’on puisse séparer les rôles, avoir vraiment une personne en charge de la création du lien, qui est très focus sur l’autre, un négociateur qui peut être davantage au contact et un négociateur derrière, avec cette prise de hauteur, qui peut soit travailler sur les émotions, soit sur toute la partie prosodie, expression du corps ou qui peut avoir une expertise complémentaire sur la stratégie pour permettre de voir si on garde le focus, parce que c’est souvent compliqué de se concentrer sur ce que l’on dit, bien comprendre le propos, comprendre son non-dit, est-ce qu’il y a un mensonge, d’où le fait de bien préparer sa négociation en amont et de bien organiser son équipe. Passionnant ! On passe au dégoût Sandra ?  

Alors, le dégoût, on a le dégoût physique et le dégoût moral. C’est tout simple. Le déclencheur du dégoût, c’est une contamination, c’est quelque chose qui nous déplait. Ça peut être un dégoût physique par rapport à un odeur ou quelque chose que l’on voit qui nous dégoûte et là, ça va se manifester, notamment sur le visage, par des micro-expressions faciales différentes du dégoût moral, puisque là, on va plutôt froncer le nez. La fonction du dégoût, physique comme moral, c’est tout simplement d’éliminer la contamination ou de s’écarter de ce qui contamine. Le dégoût physique, c’est assez simple, quand quelque chose nous dégoûte physiquement, on va s’éloigner, en général, c’est ce qu’il se passe, ou si c’est une odeur, on va masquer cette odeur, on va ouvrir les fenêtres ou mettre un désodorisant.

Ou on va détourner la vue de quelque chose qui nous répugne.

 Tout à fait. Et le dégoût moral, c’est un peu la même chose. Le dégoût moral, c’est quand il y a quelque chose qui est vraiment en décalage avec nos valeurs, avec notre morale. Moi, par exemple, il n’y a pas longtemps, il y avait une voiture devant moi, on était sur la route, je roulais aussi et la personne qui était dans la voiture devant moi a jeté un sac de McDonald vide par la fenêtre, dans le fossé. Je ne me suis pas filmée, mais c’est fort possible que j’aie exprimé du dégoût moral, parce que c’est absolument à l’encontre de mes valeurs et ça me touche. Le dégoût moral, c’est ça. Alors ça peut arriver en entreprise aussi, et ça, c’est quand même important, parce que l’on peut se poser des questions. Je dis en général qu’il y a des émotions « bon signe » et des émotions « mauvais signe ». En l’occurrence, quand vous voyez du dégoût moral, si vous êtes commercial, que vous êtes face à un client ou un prospect et que le client montre du dégoût moral, c’est un message d’alerte.

Oui, il y a truc qui n’est pas congruent, ce n’est pas dans ses valeurs.

Voilà, en tout cas, il y a quelque qui ne lui plait pas. Alors ça peut être intéressant à ce moment-là de dire : « si je vois bien, il y a quelque chose qui ne vous plait pas ou qui ne vous convient pas », on peut trouver des mots doux pour pouvoir aborder le sujet et aider l’autre à s’exprimer sur ce qui ne lui plait pas. Et si on tombe juste, et c’est l’entrainement qui permet de tomber juste, en général, la personne va dire ce qui ne lui plait pas, mais dans tous les cas, c’est probablement mauvais signe quand même, c’est quelque chose qui ne convient pas à l’autre, contrairement à d’autres émotions, mais ça, on en parlera peut-être après, qui peuvent comme ça faire penser que c’est mauvais signe, et c’est plutôt bon signe dans la négociation, notamment dans la négociation tarifaire avec la tristesse. On en parlera après, mais voilà pour le dégoût.

C’est vraiment passionnant. Là, on était sur les émotions offensives Sandra.

 Oui, donc on a les émotions offensives et puis après on a les émotions coopératives, les émotions qui sont au centre, là. Finalement, les émotions du centre, c’est un peu comme les joueurs. Je ne suis pas très forte en football, mais je comprends quand même que les joueurs qui sont au centre sont un peu le liant. Ce sont ceux qui vont faire les passes décisives aussi, qui vont permettre à l’attaquant de marquer, etc., donc c’est un peu le liant. Les émotions coopératives, on retrouve la joie, l’amour et l’intérêt. Ce sont des émotions qui se manifestent pour nous inviter au partage et à l’ouverture et c’est ce qu’il se passe en général. C’est relativement rare qu’on ne partage pas sa joie, éventuellement si l’environnement fait qu’on a des préjugés, la croyance qu’il ne vaut mieux pas partager sa joie à ce moment-là, dans telle réunion, on va peut-être la contenir, mais bien souvent, la joie, on la partage avec bon cœur et c’est pour ça que le rire, le sourire qui vient naturellement, qui est inconscient, on continue de le garder sur le visage de manière volontaire à partir du moment où on en a conscience. Voilà les émotions coopératives. Après, on a les émotions défensives. On va retrouver la tristesse, la peur, la honte et la culpabilité. Toutes ces émotions dont je vous parlais, ce sont les 12 émotions primaires, il y en a certaines qui sont reconnaissables avec le non verbal, les micro-expressions faciales, c’est en général sur celles-là que l’on travaille le plus. Les émotions défensives, tristesse, peur, honte, culpabilité. Pour la tristesse, le déclencheur, c’est une perte de quelque chose ou de quelqu’un. Un enfant qui a perdu son doudou, quelqu’un qui a perdu la possibilité d’acheter une maison, ça peut être ça, c’est aussi la perte projetée. On peut ressentir de la tristesse parce qu’on se projette dans un futur où il va nous manquer quelque chose.

C’est ce qu’on dit en négo, on a perdu la satisfaction d’un de nos besoins, on ne sait pas encore comment le retrouver et donc c’est cette émotion qui va nous permettre de faire le deuil de cette satisfaction du besoin, de passer à autre chose. C’est une émotion qui nous aide à passer à autre chose.  

Oui, elle nous aide à passer à autre chose et elle nous invite en premier lieu quand même au repli sur soi ou alors à appeler à l’aide. On va être dans une situation où on va avoir besoin de retrait de soi et puis éventuellement d’appeler à l’aide. Donc quand on voit quelqu’un de déçu, plutôt qu’être sympathique et de lui dire : « attends, tout va bien, ce n’est pas si grave » ou de vouloir tout de suite le conseiller et trouver des solutions pour lui, dans un premier temps, accueillir son émotion et dire : « si je vois bien, tu sembles déçu ou tu sembles triste ». Si c’est quelqu’un qui montre une intensité émotionnelle plus forte : « est-ce que tu souhaites un moment pour toi ? Souhaites-tu éventuellement un peu d’aide ? » sans tout de suite forcément basculer sur le conseil. Ça, c’est l’émotion de tristesse et je parlais des négociations, ça, c’est très important. Quand on est par exemple dans la présentation de notre offre commerciale et qu’on bascule sur la partie tarification, si l’on voit une émotion de déception chez le prospect ou le client, à ton avis, est-ce que c’est bon signe ou mauvais signe ?

Dans la négociation, la tristesse a un impact, il y a Marwan Sinaceur qui a beaucoup travaillé dessus, quand elle est jugée légitime par ton interlocuteur, quand d’une certaine manière ton interlocuteur reconnaît que tu n’as pas eu ce que tu pouvais souhaiter, c’est cet appel à l’aide, et fait, on ne se sent pas contraint dans la négociation, mais on se sent dans l’envie de donner davantage à notre interlocuteur. Par contre, si elle n’est pas jugée légitime, elle peut créer un creux plus important entre les personnes : avoir une personne qui va se plaindre pour se plaindre. Je ne sais pas si tu vois ce que je veux dire.  

Oui, est-ce que la perte est légitime ou pas d’une certaine façon.

Exactement. Mais je veux bien entendre ta réponse, parce que ça m’intéresse beaucoup.

Quand je montre le visage d’un potentiel client ou prospect qui montre de la tristesse au moment où on annonce le tarif, bien souvent, les équipes commerciales disent que c’est mauvais signe, parce qu’il y a quelque chose qui ne va pas, c’est plutôt négatif. Et là où il faut comprendre la notion de tristesse, c’est que c’est exactement comme quand on va dans un magasin où on avait l’intention d’acheter un ordinateur, le nouvel Apple avec 3 écrans, je dis n’importe quoi. On avait un budget, on regarde tous les détails techniques, on a discuté avec le commercial du magasin, tout est vraiment top, donc on est vraiment prêt à l’acheter et puis on regarde le prix, et là, c’est bien plus haut que ce qu’on avait prévu. On va être triste, on va exprimer de la déception. Est-ce que c’est mauvais signe quand on est commercial ? En fait, moi je montre que ce n’est pas mauvais signe, c’est même peut-être plutôt bon signe. Alors ce n’est pas gagné, mais c’est plutôt bon signe, parce que tout ça veut simplement dire que la personne s’était déjà projetée dans l’achat. Elle avait déjà acheté ce que vous aviez proposé. Elle est probablement d’accord sur les éléments de l’offre sauf ce que vous avez présenté à l’instant, là on parlait du moment où on présente le tarif, donc seul le tarif ne convient pas et le déçoit, mais on ne sait pas encore par rapport à quoi. C’est ça qui est intéressant, mais il faut quand même se dire que c’est plutôt bon signe, parce que ça veut potentiellement dire que la personne n’a pas d’autre objection que le tarif et on peut de ce fait là peut-être rebondir sur cette observation et dire à la personne : « si je vois bien, vous semblez déçu ». Le prospect peut à ce moment-là dire « oui ». On ne sait pas pourquoi, mais c’est quand même sur la notion de tarif, puisque c’est à ce moment-là que l’émotion a lieu. On peut faire des interprétations, mais elle ne nous dit jamais pourquoi elle est là. « Ah oui, je suis déçu, parce qu’en fait j’avais un budget qui était 30% plus bas et là, en l’occurrence, ça ne me convient pas » ou alors « je suis déçu, tout simplement parce que votre offre est bien plus intéressante que votre concurrent et je me suis engagé hier avec lui, donc je ne vais pas pouvoir vous acheter la prestation. Le tarif me convient aussi mais je suis déjà engagé ». Donc ne pas interpréter jusqu’au bout la cause, l’origine de l’émotion je dirais, mais comprendre la fonction de l’émotion pour pouvoir voir les signaux et rebondir en dynamique avec les besoins qu’il y a derrière.

Passionnant.

Mieux vaut voir de la déception quand on annonce le prix plutôt que de voir du dégoût ou du mépris.

C’est sûr. J’entends totalement ce que tu dis. Nous, dans notre travail, pour éviter ça, on pense qu’annoncer le prix très tardivement peut mettre l’autre dans une position de culpabilité, de honte ou de tristesse, ce qui n’est pas toujours agréable et c’est quand même plus simple de lui laisser un champ des possibles assez large, même si c’est une fourchette de prix large, pour qu’il puisse quand même avoir de la visibilité plutôt que d’avoir cette émotion de se dire que c’est trop cher avec laquelle les gens ne sont pas toujours très à l’aise : est-ce que c’est trop cher par rapport à moi en tant qu’individu, parce que je ne peux pas le permettre alors que mon voisin pourrait se le permettre ? Ça met les gens en porte-à-faux quand ce n’est pas annoncé très clairement. Mais j’entends ce que tu dis, parce que pour le coup, c’est vrai que ça a beaucoup de sens de se dire que finalement, tu peux avoir quelqu’un qui vit cette émotion de tristesse, parce qu’il a fait un autre choix ou parce qu’il ne s’attendait pas forcément à ça et que tout était validé, il se projetait déjà et il ne va pas pouvoir le faire.

Oui, et puis surtout, au-delà de voir les signaux, c’est réagir, parce que si on ne réagit pas, potentiellement, on va interpréter. Si on ne sait pas voir clairement ces signaux ou qu’on ne les comprend pas, on va interpréter. Admettons que le prospect dise : « écoutez, on ne va pas pouvoir signer ensemble » à la fin de la discussion, de la réunion. Il va toujours rester une incompréhension chez nous, parce qu’on a eu l’impression que tout allait bien et finalement, on n’a pas vu certains signaux et on ne peut pas comprendre, alors quand comprenant, on va être capable d’apprendre. Peut-être que cette affaire-là ne va pas être conclue mais qu’une autre va être conclue, parce qu’on va être capable de comprendre les raisons pour lesquelles le prospect a été déçu à ce moment-là, c’est un peu l’idée. En tout cas, la tristesse est une émotion importante à prendre en compte, et notamment on a quand même vécu beaucoup de charge émotionnelle de la part des collaborateurs en entreprise depuis le Covid. Les personnes sont en difficulté, pour beaucoup, donc si on est manager ou leader, il est très important de voir ces signaux de tristesse, de déception pour tout simplement inviter l’autre à remplir le besoin insatisfait d’une certaine façon, en tout cas le premier niveau du besoin lié à cette émotion, qui est peut-être lui accorder un peu de temps, lui permettre de sortir de réunion et de prendre 10 minutes pour se poser et se retrouver, etc., mais bien voir ces signaux est extrêmement important, aussi pour les signaux préventifs de burnout. Il y a beaucoup de plans d’actions en entreprise pour prévenir les risques psychosociaux, mais je n’en ai pas vu beaucoup, je crois que j’en ai vu aucun pour l’instant, j’aimerais bien en voir, qui intègrent des actions sur comment repérer et détecter les signaux faibles de risques psychosociaux : les signaux de tension, les signaux de tristesse, etc. avec le non verbal.

Tout à fait. On passe à la honte, parce qu’en réfléchissant à cette notion de honte et dis-moi si je me trompe, mais c’est l’inverse du mépris. Le mépris, c’est : on a un livrable qui n’est pas à la hauteur de nos attentes, est-ce que la honte c’est mon livrable ou moi qui ne sommes pas à la hauteur des attentes que l’autre pourrait avoir ?

 Alors, il y a 2 choses, il y a la honte et il y a la culpabilité. La honte, on va avoir en fait une évaluation négative de soi. Le déclencheur de la honte, c’est qu’on a vraiment une évaluation négative, soit d’une action que l’on a faite, soit d’un comportement que l’on a eu, soit même de ce que nous sommes.

Oui, donc ça veut dire que par rapport au mépris où c’est nous qui avons une évaluation positive de nous ou une évaluation négative de l’autre, là, c’est l’inverse ?

 Oui, c’est ça. C’est l’inverse sachant qu’en général, quand on est honteux, on va avoir de la difficulté à être dans l’expression, à s’exprimer. Ça va être très intérieur comme émotion. Après, il y a potentiellement des choses à faire, notamment un travail de réévaluation cognitive, parce que parfois on peut avoir honte de choses, mais il y a un travail à faire pour pouvoir replacer l’origine, la cause de la honte à sa place et peut-être réévaluer la situation avec un peu plus de sens de la réalité pour pouvoir mieux peser finalement la situation, parfois même dédramatiser s’il le faut, si on n’est pas non plus sur quelque chose de trop sévère, et puis il y a la culpabilité, qui est aussi une émotion. Honte et culpabilité, ce sont des émotions qui vont être plus difficiles à être vues. En tout cas, les signaux vont être un peu plus difficiles à voir. Il peut quand même y avoir éventuellement des postures non verbales, mais on sort notamment des micro-expressions faciales. On va plutôt être sur des postures au niveau du corps, qui vont être suggérées, le repli sur soi, mais ça va être difficile de voir la différence entre honte et culpabilité à ce moment-là. La culpabilité, on va peut-être la voir par la posture, la honte va être beaucoup plus intérieure et du coup un peu plus cachée. Ce sont des émotions qui invitent encore une fois au retrait de soi, éventuellement à un besoin d’aide, comme la peur, la dernière émotion des émotions défensives. La peur, je trouve que c’est aussi très important de bien la repérer. Dans la peur, il n’y a pas que l’effroi, être terrifié, il y a tout simplement les appréhensions et les craintes. Avoir des craintes ou appréhender une situation, en entreprise, c’est le cas tous les jours, donc si on voit les craintes et les appréhensions, on est tout simplement capable de permettre à l’autre d’accéder à la possibilité de limiter la menace, parce que la peur est une émotion déclenchée par une menace sur son bien-être physique ou mental. La peur invite évidemment, soit à la fuite, on s’écarte de la menace, soit finalement à l’affrontement de la menace pour pouvoir l’éliminer. En entreprise, c’est pareil. Je pense que c’est très important d’être alerte quant aux signaux de crainte, de peur. Ça se voit clairement sur le visage, puisque le visage, je pense que tu l’as compris, c’est vraiment la palette complète de nos émotions. Notre visage reflète la palette complète de nos émotions.

C’est passionnant !

Du coup, tu sais peut-être pourquoi le visage peut refléter la palette complète de nos émotions et pourquoi il y a un lien entre nos expressions faciales et nos émotions ?

Je veux bien que tu me le dises. Je ne me suis pas posé la question comme ça.

Je crois que tu m’en avais parlé la dernière fois, c’est pour ça. Le fait qu’il y a un lien direct entre notre système limbique et les muscles de notre visage. Les muscles de notre visage sont directement reliés par le septième nerf crânien à notre système limbique, ce qui explique pourquoi, de manière inconsciente, nos émotions se voient sur notre visage avant même que nous en ayons conscience, ce lapse de temps de 500 millisecondes, c’est pour ça qu’il est très difficile de réprimer, de contenir nos émotions. Elles se voient sur le visage dans ce délai de 500 millisecondes et ensuite notre cortex préfrontal prend en charge la situation d’une certaine façon, essaye de la prendre en charge, et c’est à ce moment-là que l’émotion devient un sentiment, quand on conscientise l’émotion une demi-seconde après la naissance de l’émotion dans notre système limbique. A ce moment-là, notre cortex préfrontal commence à prendre en charge ces fonctions, notamment de régulation tant bien que mal du système limbique. C’est très important de comprendre ce lien pour comprendre aussi que détecter correctement le non verbal, ce n’est pas juste une interprétation. Ce lien direct entre notre état émotionnel et nos micro-expressions faciales a été largement prouvé. Pour revenir sur tout ça, l’enjeu est vraiment l’équilibre émotionnel. J’invite souvent les personnes, les équipes, à bien repérer que leur équipe émotionnelle soit complète, parce qu’il y a quelques émotions qui sont toujours absentes, est-ce qu’il y a aussi des émotions désagréables qui reviennent en continu sans jamais ressentir d’émotions agréables. On peut faire le bilan en fin de journée, en fin de semaine, mais mieux vaut le faire en fin de journée, tous les jours, tout simplement s’assurer que l’on est dans notre équilibre émotionnel. Si on a vécu une journée pendant laquelle on a vécu que des émotions désagréables, se dire : « OK, ma journée n’est pas équilibrée du point de vue émotionnel, clairement, donc qu’est-ce que je vais faire ? Quelles activités et quelles actions je vais faire pour générer des émotions agréables ? », c’est ce qui permettra, dans la journée, d’être plutôt à l’équilibre et d’éviter de se retrouver en fin de semaine ou en fin de mois complètement en décalage ou même de commencer ses vacances en étant malade, ce qui arrive souvent.

Passionnant ! Si je comprends bien ce qu’on se dit, c’est que cette notion d’empathie, d’intelligence émotionnelle, c’est cette capacité d’empathie à l’autre sur ces 12 émotions notamment, offensives, coopératives ou défensives, mais dans un premier temps, avant de s’intéresser à l’autre, c’est surtout de l’auto-empathie d’une certaine manière. C’est cette capacité à les diagnostiquer chez nous, à comprendre ce qui se joue, dans quel cadre, pour pouvoir les réguler et pour après pouvoir agir plus conformément à nos besoins ou nos objectifs, en tout cas de ne pas subir l’émotion, parce que ce tu dis, et je trouve ça passionnant, c’est que ce n’est pas positif ou négatif, il ne faut pas se couper de ce qui pourrait être moins agréable, c’est vraiment agréable et désagréable, et c’est une équipe que l’on doit vivre dans sa globalité au quotidien.

Exactement, et c’est vrai que quand on a ce regard-là sur les émotions, on voit les choses complètement différemment pour nous-même, mais aussi vis-à-vis des autres. On n’est peut-être plus aussi touché ou gêné par la colère de quelqu’un.

On l’est différemment.

Voilà, on l’est différemment. On va déjà être en capacité de réguler nos propres émotions, parce qu’on a la contagion émotionnelle, qui est évidente, c’est-à-dire qu’en général, quelqu’un qui est en colère, ça provoque aussi un peu le sentiment de colère.

Par sympathie.

Voilà. Et puis on va être capable de voir sa colère de manière objective je dirais. C’est-à-dire qu’on va mieux l’accueillir dans sa colère et le fait de l’aider à verbaliser sa colère va l’aider à calmer son système limbique et l’activité de son amygdale, et plus rapidement en tout cas, il va être plus en capacité lui-même de retrouver de la lucidité. L’intelligence émotionnelle, et l’empathie encore une fois pour revenir à notre premier point, ce n’est pas du tout d’exacerber sa sensibilité émotionnelle ou au contraire de contenir ou réprimer sa sensibilité émotionnelle, ce n’est pas ça, on est vraiment juste dans la compréhension des émotions, bien savoir les décoder, savoir les comprendre et savoir réguler, composer avec ses émotions, les siennes d’abord et celles des autres aussi, encore une fois, pour la qualité de la relation. Ce qui m’a toujours motivée, j’ai travaillé 18 années dans l’industrie, c’était la qualité des relations, et je pense que cultiver le lien passe par être dans une posture empathique, d’écoute empathique, travailler et apprendre à développer son empathie.

Passionnant. Sandra, j’ai l’habitude de finir le podcast par une question qui est toujours la même : si la Sandra d’aujourd’hui devait rencontrer la Sandra d’il y a 20 ans, quel est le conseil que tu lui donnerais ?

Comme j’ai 42 ans, ce sera 22 ans, je me projette, je suis très cartésienne, ça fait que je travaillais déjà depuis 1 an. Comme je travaillais déjà, je suis sortie à 21 ans d’école, je lui dirais tout simplement : ne considère pas ta capacité à nouer des relations de qualité comme une faiblesse pour devenir un leader, mais plutôt comme un atout majeur pour devenir un bon leader, parce que je pense que c’est ce que je ressentais au démarrage, pendant pas mal d’années. J’avais plutôt une facilité à nouer des relations de qualité, c’était plutôt agréable d’ailleurs d’un point de vue relationnel, mais j’avais cette croyance qu’un bon leader ne devait pas être autant empathique finalement. J’ai quand même toujours fait attention à mon équilibre émotionnel, mais je ne croyais pas qu’un bon leader pouvait performer et être empathique, ce dont je suis absolument convaincue aujourd’hui. Aujourd’hui, c’est d’ailleurs ce qui est de plus en plus mis en avant, les meilleurs leaders sont des leaders empathiques, mais dans le sens de l’empathie que l’on a détaillée

La capacité à s’intéresser à l’autre.

 Exactement, tout à fait.

Un très grand merci Sandra pour la qualité de cet échange, c’était sincèrement passionnant, j’ai beaucoup apprécié.  

Moi aussi, beaucoup ! Merci Julien.

Merci Sandra, merci à vous d’avoir écouté ce podcast de Pourparler et je vous dis à dans 2 semaines pour un nouvel épisode, merci !